No mobile, no future : Mobile only êtes-vous prêts ?

En Europe, l’ère où le mobile sera roi se rapproche enfin. Tous les indicateurs et usages convergent et invitent les entreprises à avancer d’urgence sur le design de stratégies mobiles ambitieuses, traitant l'ensemble du parcours client.

Nos radars ne peuvent plus l’ignorer, nous y sommes. Lydia, spécialiste du paiement mobile, vient de lever 7 millions d'euros, réalisant ainsi la plus importante opération du marché français de la FinTech à ce jour. Le PC ne représente plus qu'un tiers du temps passé en ligne. Facebook Messenger et autres messageries instantanées révolutionnent la relation client. Les écrans grandissent, la 4G et la réalité augmentée nous donnent accès à tous types de contenus et d’interactivités. Le m-commerce génère près de 25% du total des ventes chez les sites leaders. Le mobile devient la télécommande de nos objets domestiques…

Concrètement, une stratégie mobile se conçoit autour de plusieurs angles d'attaque.

1. Identifiez quels sont les services de mobilité critiques que vous devez à vos clients. Espace client centralisé modifiable à tout moment, interaction en point de vente pour commande en cas de rupture sur une taille ou une couleur, offre personnalisée et géolocalisée… Etudiez votre champ des possibles, certains sont déjà des standards de marché, et de vraies attentes clients.

2. Repensez votre parcours client comme si le PC n’existait pas. Mettez dans votre radar les grands touchpoints et technologies mobiles utilisées par vos clients : Facebook mobile, Google maps, banque mobile, suivi santé, prise de notes … imaginez votre présence mobile dans cet environnement, en lien avec vos points de vente physiques et services client. 4 fonctionnalités seront incontournables dans les mois à venir : la messagerie instantanée, le paiement mobile, le magasin 'augmenté' et l’ultra-ciblage contextualisé.

3. Répertoriez toutes les occasions de capter de la donnée client utile et les services qui vous permettraient de le faire. C’est bien sûr l’intérêt phare du mobile, capter de l’information client contre bons et loyaux services. Communication en point de vente, suivi de livraison, programme de fidélité mobile, les solutions et les technologies ne manquent pas.

4. Imaginez les services qui créent de la récurrence et de la fréquence de contact. Le mobile envahit nos temps libres principalement pour s'informer, jouer, communiquer. Au-delà de la dimension commerciale, quelle extension de contenus pouvez-vous légitimement proposer qui génère de la récurrence de consultation.

5. Misez sur le pouvoir de la contextualisation. Le mobile, c’est tout d’abord l’opportunité sans précédent d’entrer en interaction avec vos clients ou prospects où qu’ils soient. Grâce à la captation et à l’utilisation de la donnée de localisation, vos communications deviennent ultra-ciblées et plus pertinentes que jamais et vos touchpoints physiques prennent soudainement vie de manière augmentée. Demandez- vous dès maintenant quels sont les moments clés où la contextualisation fera réellement la différence et évaluer votre capacité à la mettre en place.

Enfin revoyez vos priorités d'investissements. Si votre audience est à 30, 40, 50% mobile, y consacrez-vous a minima cette proportion de budget ?

Les marques les plus avancées sont aujourd'hui dans la mobilité, le tourisme ou la banque, Voyages-SNCF, AirFrance, Uber, Tripadvisor, AirBnB, La Fourchette, BNP et Hello Bank, sans oublier d’aller chercher des sources d’inspiration sur les marchés asiatique et africain. Dans beaucoup de secteurs, la prime à la meilleure expérience mobile reste à prendre.

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