3 bonnes pratiques pour fluidifier votre processus de souscription en ligne

Voici quelques bonnes pratiques qui permettent, dans le cadre de l'adoption de la signature électronique, de simplifier et de fluidifier l’expérience client.

Si vous avez déjà opté pour la signature électronique et un parcours client sans papier, vous avez sans doute obtenu des gains substantiels en terme de taux de conversion et de réduction de coût. Malgré cela, il reste des difficultés pour vous et vos clients telles que la qualité des dossiers justificatifs soumis par vos clients ou encore la détection des fraudes lors de la validation de vos dossiers.

Dans la suite de cet article, je vais vous présenter 3 solutions qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes qui se posent encore sur vos parcours et fluidifier l’expérience de vos clients.

Solution 1 : automatisez les relances sur vos dossiers incomplets

A l’inverse du processus papier, le parcours client numérique permet de suivre en temps réel l’évolution des dossiers. Vous pouvez alors programmer des campagnes d’emails de relance en prenant en compte l’état du dossier (à quel moment du parcours de souscription le client s’est arrêté) et l’ancienneté de la relance. Ceci afin d’adresser les relances les plus efficaces en terme de taux de transformation.

Vous pouvez également extraire à tout instant la liste des dossiers pour lesquels un relance téléphonique serait la plus adaptée notamment sur des critères d’état d’avancement des dossiers ou par rapport à l'âge ou la catégorie socio-professionnelle des clients.

Solution 2 : analysez en temps réel vos dossiers client

Si vous vendez un produit “complexe” c’est à dire qui requiert la constitution d’un dossier incluant de nombreuses pièces justificatives, vos clients et vos équipes sont confrontés à deux problèmes principaux :

●      pour vos clients, il peut être difficile de s’assurer que les justificatifs fournis sont bien ceux attendus :

○      en terme de qualité ;

○      en terme de type de document (par exemple, un justificatif d’imposition peut prendre différentes formes entre la déclaration, l’avis et le justificatif) ;

●      pour vos équipes, les dossiers reçus sont souvent incomplets ou inexploitables et doivent alors entreprendre de recontacter le client pour lui demander de nouvelles pièces. Cette action allonge le temps de souscription et “dérange” vos clients alors qu’ils pensaient en avoir terminé avec leur démarche.

Lors de la soumission des justificatifs, l’analyse à la volée de ceux-ci permet :

●      de qualifier la qualité de la numérisation (pour contrôler que le document sera exploitable soit pour des traitements automatiques soit pour des opérateurs) ;

●      de s’assurer du type du document et éviter par exemple que le client ne soumette une déclaration d’impôt au lieu d’un avis d’impôt ou bien que les bulletins de salaire soumis ne soient trop anciens ;

●      de vérifier la cohérence des informations du document avec celle recueillies dans le formulaire ou bien la base clients.

L’utilisateur est averti en temps réel des problèmes rencontrés et peut alors les corriger grâce à des indications les plus précises possibles.

Les dossiers reçus sont alors complets, conformes et exploitables sans avoir besoin de revenir vers le client ultérieurement.

Solution 3 : industrialisez et sécurisez vos validations client

En plus des contrôles précédents, des contrôles d’authenticité sont réalisés sur les documents et leurs résultats sont mis à disposition des vos opérateurs de manière :

●      à répondre à vos obligations réglementaires ;

●      à réduire le temps de traitement de chaque dossier.

Ces analyses concernent les documents d’identité, les justificatifs de revenus et d’adresse. Par exemple :

●      sur un document d’identité, l’apparence générale ainsi que les informations contenues dans la bande MRZ sont contrôlées et permettent de détecter les manipulations ;

●      sur les avis d’impôt, le référentiel d’état est interrogé pour s’assurer que l’avis existe bien et que l’ensemble des informations apparaissant sur le document sont bien véridiques ;

●      pour un entreprise, son existence est directement validée en ligne grâce aux référentiels SIRENE et RNCS ainsi que l’identité de ses mandataires signataires de l’offre.

Vos opérateurs peuvent alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

De plus en traçant l’ensemble des contrôles réalisés, vous assurez la conformité réglementaire de vos parcours.

Conclusion

Comme vous le voyez, il existe une digitalisation 2.0 de vos parcours client qui vous permet d’aller encore plus loin et d’augmenter encore votre taux de conversion, votre rentabilité et surtout la satisfaction de vos clients.

Cette digitalisation se base sur la complémentarité entre vos équipes et des outils automatisés. Vos collaborateurs peuvent alors se consacrer à des tâches plus gratifiantes et plus utiles pour votre entreprise.

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