Entre intelligence artificielle omnisciente et gadget marketing de l’année, que peut-on attendre des chatbots en 2017 ?

Automatisation, robotisation, il y a quelques années ces termes étaient réservés à l’industrie, aujourd’hui ces mutations commencent à toucher le monde des services. En fer de lance de cette révolution annoncée : les agents conversationnels ou chatbots, qui utilisent les messages textuels pour communiquer.

Certains les voient déjà remplacer les applications mobiles, le site web et la hotline pour devenir le point de contact privilégié d’une entreprise avec ses clients et prospects. Cependant, si les avantages sont nombreux, il est difficile de prédire la place qu’ils prendront à terme dans la stratégie de relation client des marques. 
Alors, intelligence artificielle omnisciente, ou gadget marketing de l’année ? Que peut-on réellement attendre des chatbots en 2017 ? 

Pourquoi le chatbot est tendance aujourd’hui ?
Comme souvent pour comprendre le fond d’une innovation IT, il est nécessaire de s’intéresser à son socle technique. Or, la technologie de l'agent conversationnel est mature et maîtrisée depuis plus d'une décennie. Nous pouvons alors nous demander pour quelles raisons les chatbots sont inévitablement cités comme l’une des innovations marketing de 2017 ? Quid des dix dernières années ?

Trois facteurs expliquent ce phénomène :

• Les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle (AI), en particulier autour du machine learning et du traitement automatique du langage naturel (NLP : natural language processing), permettent d’envisager la création d’agents plus puissant et efficaces qui traitent un plus grand nombre de processus de manière de plus en plus « humaine » et qui apprennent au fur et à mesure du temps. Cela permet d’envisager des conversations plus directes et des réponses plus rapides aux problématiques des clients.

• Les chatbots sont particulièrement bien adaptés aux mobiles, peut être encore plus que les applications « classiques ». Ils profitent en effet, de “l’ultra-connexion" et de l'engagement des mobinautes, ainsi que de l'explosion du m-commerce.

• Depuis avril 2016 et le dévoilement de son API Messenger, Facebook fait une promotion active de ces agents conversationnels d’entreprise et l’imagine comme le principal levier de génération de revenu pour monétiser sa base d’utilisateurs actifs supérieure à 1 milliard, soit quasiment 60% des utilisateurs Facebook dans le monde. 

Le chatbot, nouveau défi des marques

Le messaging permet de proposer, avec moins de friction, des services similaires à ceux disponibles au sein d’une application et d’apporter ainsi une réponse plus rapide aux utilisateurs. Si nous prenons en compte l’usage limité des applications de marques et le fait que les chatbots sont moins chers à produire et maintenir qu’une application mobile, il est facile de comprendre pourquoi ce sujet intéresse aujourd’hui les professionnels du marketing.Mais les chatbots pourraient permettre d’aller encore plus loin que les applications et impacter jusqu’à la stratégie des entreprises. Selon une étude publiée par Mc Kinsey, ils pourraient permettre de réduire le coût du travail de 29% au sein des services clients, 35% dans les services commerciaux, voire jusqu’à 60% dans les services commerciaux des compagnies d’assurance en automatisant certains traitements.A court terme, les trois principaux cas d’usage identifiés par le marché sont : l’e-commerce, la distribution de contenus (navigation dans le catalogue, achat, organisation de la livraison, anticipation du besoin via l’intelligence artificielle), ainsi que le service client.Fluidifier la relation client est en effet une des principales opportunités offerte par les chatbots. Ils permettent d’apporter une solution moderne à la prise en charge de demandes clients. En automatisant le traitement des tâches répétitives, il est possible de concentrer les ressources sur des interactions à forte valeur ajoutée qui justifient réellement le coût d’une intervention humaine. L’audience potentielle du canal, le faible coût des messages et la gestion native de la dimension conversationnelle sont autant d’arguments pour penser que ces chatbots vont permettre aux annonceurs de créer une relation intime réellement one-to-one avec leurs clients tout au long du cycle de vie. 

Il s’agit d’ailleurs aujourd’hui d’une attente des consommateurs. Selon une étude Ovum parue en 2016, ils sont ainsi 53% à penser que ces services vont leur permettre de résoudre leurs problèmes plus rapidement, 45% qu’il s’agit d’une interface très adaptée aux échanges avec une marque et 36% à appuyer sur l’intérêt de pouvoir historiser facilement l’ensemble des échanges avec un annonceur.

Un virage à ne pas rater, une opportunité à contextualiser
Tirer parti de cette opportunité est ainsi logiquement un des enjeux des directions marketing en 2017. Les annonceurs ont dès à présent la nécessité d’initier leur courbe d’apprentissage sur ce nouveau canal afin de comprendre comment le chatbot peut s’adapter à leur contexte métier pour pouvoir saisir l’opportunité de prendre de l’avance vis-à-vis de la concurrence.

Si beaucoup annoncent aujourd’hui les chatbots comme le futur de la relation client, il est encore difficile de prédire quelle ampleur ils prendront d’ici quelques années. Aujourd’hui les cartes sont encore entre les mains des GAFA, les principaux propriétaires des écosystèmes nécessaires à leur mise en place.