Etablir une relation commerciale efficace avec ses clients grâce aux applications de messagerie mobile

La messagerie mobile étant le moyen de communication et d’interaction favori des consommateurs, les professionnels du marketing ont tout intérêt à utiliser ce moyen pour échanger avec eux.

Evan, un cadre supérieur menant une vie effrénée, est coincé dans les bouchons et bien parti pour rater son vol lorsqu’il se souvient de la recommandation d’un de ses amis d’utiliser une des applications de messagerie instantanée pour entrer en contact  avec le service client en cas de problème. Il envoie un message instantané à la compagnie aérienne via son application. Celle-ci connait les détails de son vol, si bien qu’il faut à peine 5 secondes pour qu’Evan reçoive une réponse personnalisée du chatbot de l’entreprise. Il est ravi que ce dernier lui ait réservé un siège sur le prochain vol, et soulagé de ne pas avoir à patienter plusieurs minutes en ligne avant qu’un conseiller clientèle lui réponde.

Selon l’étude Gartner 2016 sur les technologies grand public, 89 % de la population adulte des marchés matures possèdent un smartphone, et plus particulièrement aux États-Unis, au Royaume-Uni, ou en Australie. Pour les entreprises, l’exploitation de ce moyen pour communiquer avec la clientèle est à la fois une opportunité et un défi. L’opportunité étant d’interagir avec le client via son support de prédilection et de lui fournir des services ou informations contextualisés. Le défi est d’identifier la meilleure approche dans l’utilisation des messageries instantanées pour concilier au mieux les préférences du client et les objectifs marketing. Pour transformer cette opportunité en avantage, les professionnels du marketing doivent surmonter cette difficulté.

Les entreprises peuvent utiliser la messagerie mobile pour contacter les consommateurs par SMS ou MMS, à travers des notifications dans leurs propres applications ou via les applications de messagerie instantanée à l’instar de Facebook Messenger, Line ou WeChat. Pour que la stratégie fonctionne, les équipes marketing doivent prendre le temps de cerner les types de services de messagerie mobile optimaux pour atteindre leurs objectifs business.

On trouve sur le marché toutes sortes d’applications de messagerie mobile permettant aux marketers de communiquer avec leurs clients. Dès lors, le tout est de définir clairement les objectifs business pour élaborer l’outil d’interaction le plus efficace possible.

Marketing multicanal

Pour les équipes de marketing multicanal, la messagerie mobile est vue comme une extension de la marque et un outil de promotion. Elles s’appuient sur les habitudes de consommation et les données de géolocalisation à leur disposition pour transmettre des messages adéquats. Les notifications Push affichées dans  les applications incitent les utilisateurs les plus fidèles (ceux qui ont téléchargé l’application) à dialoguer avec l’entreprise concernée. Selon l’étude Gartner 2016 sur les canaux digitaux, 30 % des professionnels du marketing utilisent ou pilotent déjà les notifications Push et 45 % d’entre eux comptent investir dans ce domaine dans l’année à venir.

Marketing & e-commerce

Les équipes marketing spécialisées dans l’e-commerce ont l’habitude d’échanger avec les clients via leurs applications, qui intègrent des fonctionnalités plus poussées que celles des sites internet classiques. Le centre de messagerie d’Alibaba utilise des applications d’e-commerce  qui permettent déjà  la communication entre fournisseurs et marchands. Dans l’application WeChat, les consommateurs peuvent acheter des billets de train grâce au système de billetterie en ligne, et effectuer d’autres achats à travers le large éventail de services personnalisés que propose l’application. Pour réellement capitaliser sur la messagerie mobile, les équipes marketing en charge du e-commerce doivent aller au-delà des modèles classiques d’applications et adopter une stratégie de communication via la messagerie instantanée qui favorise les ventes incitatives et ventes croisées.

Service client

Selon la même étude Gartner, 65 % des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux estiment devoir être les premiers responsables de la gestion des échanges entre consommateurs et service client sur les réseaux sociaux.

L’exemple d’Evan, montre bien comment l’envoi de messages sur mobiles constitue pour les entreprises le moyen idéal de non seulement améliorer l’efficacité de leur service client, mais aussi de minimiser le recours aux centres d’appel au profit de canaux de messagerie moins coûteux et qui améliorent le taux de satisfaction des clients. D’ici 2019, les demandes de renseignements reçues via la messagerie par les services clients devraient, selon Gartner, dépasser en nombre celles formulées sur les réseaux sociaux. Aussi, il est crucial de faire de la communication par messagerie mobile, et particulièrement via les applications de messagerie destinées au grand public, une priorité.

Pour étendre une stratégie marketing sur mobiles et tirer le meilleur parti des applications de messagerie mobile, Gartner insiste qu’il est capital de s’appuyer sur une démarche conçue pour concilier au mieux objectifs marketing et satisfaction des besoins clients.