L'intelligence artificielle au service de la relation client

Une des plus grandes révolutions du XXI siècle, l'intelligence artificielle est un moyen efficace pour mieux comprendre les clients.

L’intelligence artificielle est sans doute une des plus grandes révolutions du 21ème siècle. L’industrie cinématographique étant prévoyante, nous y avait préparé avec "2001: L’odyssée de l’espace" (1968), "Blade Runner" (1982) ou encore "Matrix"(1999). Si aujourd’hui l’intelligence artificielle n’est plus une abstraction de science-fiction, elle investit tous les grands domaines de la vie : de la santé, avec le logiciel Watson développé par IBM, à l’industrie automobile, où Apple vient d’obtenir l’autorisation d’entrer dans la course de la voiture autonome.

 

L’intelligence artificielle envahit également la relation client avec la naissance des chatbots, mais non pas pour la déshumaniser, comme le pensent certains. Au contraire, elle permet de développer des solutions plus efficaces au service du client et ainsi libérer les ressources humaines des tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur les missions où leurs compétences sont nécessaires au sein de l’entreprise.

Les chabots : individualiser la relation client


L’intelligence artificielle permet d’individualiser la relation client notamment par le biais des chatbots.  

 

Le chatbot ou assistant virtuel rend le client plus autonome en lui permettant d’avoir accès à l’information recherchée auprès de l’entreprise 24h/24, sans délai d’attente. Différentes études récentes dans ce domaine démontrent que les chatbots sont capables de traiter jusqu’à 40% des demandes clients ! De quoi libérer du temps aux employés !

 

L’utilisation de l’intelligence artificielle via l’assistant virtuel envisage aussi (et surtout) une conversation avec le client en lui posant une série de  questions afin de lui suggérer le produit ou service idéal. Cette relation client « intelligente » permet de répondre au défi de la performance commerciale de l’entreprise tout en satisfaisant le consommateur de manière optimale.

 

Aujourd’hui, le véritable challenge pour les entreprises reste d’humaniser l’assistant virtuel afin qu’il puisse s’identifier aux valeurs de l’entreprise.


Mieux comprendre les besoins et attentes des clients


L’intelligence artificielle, c’est un moyen efficace pour mieux comprendre ses clients. Les entreprises sont surchargées de données croissantes concernant leurs clients (données socio-économiques, données culturelles, données de comportements d’achat, etc.) venant de différentes sources. Sur la base de ses données, l’intelligence artificielle établit le profil du client afin de prédire ses comportements et permettre à l’entreprise de faire la proposition commerciale la plus pertinente. Un gain de temps et de moyens considérable pour l’entreprise, pour le client c’est une satisfaction accrue ! Dans ce schéma, ce n’est plus l’entreprise qui fait ses recommandations mais le consommateur lui-même qui devient prescripteur. Il est alors l’allié de l’intelligence artificielle (et inversement), ce qui permet à l’entreprise d’être plus pertinente et d’améliorer sa compétitivité sur des marchés de plus en plus segmentés.

IBM / Apple

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