Comment gérer sereinement les utilisateurs mécontents ?

Par Hicham Bougdal, Ingénieur avant-vente chez Paessler Si le rôle de l’administrateur système est avant tout technologique, il comporte également une dimension de service. C’est la raison pour laquelle il arrive souvent que les utilisateurs reportent vers lui leur frustration, voire leur colère, quand un dysfonctionnement les empêche de se servir de leurs logiciels ou d’accéder au réseau.

Si le rôle de l’administrateur système est avant tout technologique, il comporte également une dimension de service. C’est la raison pour laquelle il arrive souvent que les utilisateurs reportent vers lui leur frustration, voire leur colère, quand un dysfonctionnement les empêche de se servir de leurs logiciels ou d’accéder au réseau. Avec certains, le ton peut monter très vite, quelle que soit la sévérité du problème. D’autant qu’il n’est pas rare que la personne concernée n’ait que faire de savoir que le souci qu’elle rencontre est simplement le fruit d’une « erreur utilisateur ». Même si la faute lui incombe, une seule chose compte à ses yeux : que le problème soit réglé. 

La plupart du temps, ce n’est pas tant sur le problème qu’il faut travailler, mais sur la façon dont vous vous en occupez. Sans compter que la personnalité de l’utilisateur et les fonctions qu’il occupe peuvent aussi peser dans la balance. De fait, la manière dont vous abordez le problème – c'est-à-dire tant la personne en face de vous que le souci technique – est primordiale.

Voici quelques conseils qui vous aideront à vous occuper d’un utilisateur mécontent ou furieux et à résoudre le problème technique qui le tracasse.

Réagissez rapidement – La règle d’or est de réagir et de vous saisir du problème dans les plus brefs délais. En faisant attendre un utilisateur, vous risquez de voir la situation s’envenimer et de transformer un agacement raisonnable en véritable colère. En cause, le fait que l’utilisateur commence à s’inquiéter de l’improductivité découlant de son incapacité à utiliser les logiciels nécessitant un accès au réseau.

Mettez-vous à sa place – Partant du principe que l’utilisateur qui vous appelle à la rescousse est probablement déjà agacé par la situation, le premier réflexe à adopter est de lui faire regagner son calme. Pour ce faire, le mieux est de lui témoigner de l’empathie et de lui confirmer qu’il est normal que le problème engendre chez lui de la frustration, mais qu’il existe des solutions pour le réparer. S’il s’agit d’un souci ordinaire, expliquez-lui que d’autres que lui en ont déjà fait les frais et que vous êtes en mesure de le résoudre facilement et rapidement. N’oubliez pas non plus de le remercier d’avoir porté le problème à votre attention. Cela contribue à encourager vos collaborateurs à se tourner vers l’assistance informatique quand ils ont une question ou tombent sur quelque chose qui leur paraît bizarre.

Validez la demande – Même si vous savez déjà que l’utilisateur a touché à quelque chose, ne remettez pas en cause la demande du client. Bon nombre de sujets pouvant devenir éminemment complexes en un rien de temps, gardez en tête qu’il est possible que le problème vienne d’un autre élément du système informatique. Formulez vos questions de façon directe afin d’obtenir les informations nécessaires et faites en sorte que l’utilisateur se sente pris par la main du début à la fin.

Soyez transparent – Si vous savez que vous ne pouvez satisfaire la demande de l’utilisateur, faites-le lui savoir immédiatement. Votre réponse le décevra certainement, mais votre franchise vous évitera d’alimenter un mécontentement qui pourrait prendre des proportions démesurées au fil du temps. L’essentiel est d’expliquer pourquoi il vous est impossible de donner suite à sa demande. Ne dites jamais « non » sans assortir votre refus d’une explication digne de ce nom. 

Communiquez votre plan d’action – Afin de tranquilliser l’utilisateur, tâchez de faire montre d’assurance quant à votre aptitude à réparer les choses. Savoir que le souci peut être réglé suffit généralement à apaiser les craintes de l’intéressé. Décrivez la marche à suivre pour résoudre le problème et le temps qu’il vous faudra pour le faire. En procédant ainsi, l’utilisateur pourra se faire à l’idée d’être privé de son ordinateur portable, de sa tablette, des ressources réseau ou de tout autre outil pendant un certain temps. C’est aussi l’occasion de faire un peu de pédagogie. Tandis que vous réparez le problème, si tant est qu’il soit de ceux que l’utilisateur peut éviter à l’avenir ou bien résoudre par lui-même, montrez-lui ce qu’il faut faire : cela lui permettra de gagner en autonomie. À l’inverse, dans le cas d’un souci nécessitant l’intervention d’un administrateur système, expliquez-lui qu’il doit vous prévenir dans les plus brefs délais s’il se reproduit.

Proposez une solution temporaire – (si possible) afin qu’il reste productif pendant que vous vous penchez sur le problème. L’utilisateur évitera ainsi de prendre du retard et de se tracasser inutilement. Sans compter que celui qui peut poursuivre son travail n’est pas dans vos pattes pendant que vous vous attelez à régler le problème.

Travaillez en équipe – Si vous n’êtes pas sûr et certain de la suite à donner à une demande d’assistance, parlez-en à vos collègues afin d’aboutir à la solution la mieux adaptée aux besoins de l’intéressé. Un utilisateur qui se voit proposer une solution inadaptée ayant peu de chances de se calmer, il importe de travailler en équipe pour répondre le mieux possible à sa demande. Veillez également à partager les informations avec tous les membres du service. Dans votre système de tickets d’assistance, il est utile par exemple d’apposer un signe distinctif à certains cas particuliers afin que vos collègues puissent accéder facilement au dossier à l’avenir.

Laissez la demande remonter au niveau supérieur – Si l’utilisateur a le sentiment de ne pas être pris au sérieux et exige de s’adresser à votre supérieur, donnez-lui satisfaction. S’il a la possibilité d’obtenir un second avis, il aura l’impression que personne ne sous-estime l’importance de son problème. 

En définitive, votre capacité à réagir rapidement, à vous mettre à la place de l’utilisateur, à communiquer efficacement et à proposer une solution temporaire lui permettant de poursuivre son travail sans encombre contribue à empêcher un utilisateur incommodé de se transformer en dragon… et conforte votre utilité pour tous les collaborateurs de l’entreprise.

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