L’identification client et l’analyse de la social data, les clés d’une stratégie d’engagement performante

Les clients sont devenus acteurs de la consommation, influenceurs, ambassadeurs, critiques… ils sont devenus exigeants et attentifs. Ils souhaitent une expérience de marque personnalisée sur l’ensemble des points de contact en ligne et hors ligne.

Les chiffres ne font que confirmer cette tendance, 66% des consommateurs aimeraient que les marques proposent spontanément des produits qui correspondent à leurs goûts[1] et 81% des acheteurs sont prêts à délaisser leurs sites préférés au profit d’une expérience plus agréable et personnalisée[2].
 
Exceller dans cette approche data-driven & customer-centric exige une parfaite connaissance client. L’enjeu pour les marques est d’identifier ses clients et d’analyser les données qu’ils sont prêts à partager pour offrir des expériences riches et sur-mesure. A l'ère du C to B, ce sont donc les clients qui sont aux commandes. En tant que prescripteurs et consommateurs, ils sont créateurs de valeur pour l'entreprise. Une valeur que les enseignes doivent prendre en considération pour proposer l’expérience promise et attendue. Ainsi, elles doivent maîtriser l’identification client et être en mesure d’analyser leurs profils pour développer ou conserver un avantage concurrentiel.

Social Data : le nouvel eldorado de la connaissance client ?

Le nombre de comptes sur les réseaux sociaux explose aussi bien en France que dans le reste du monde. En cause : l’usage exponentiel du mobile, qui les rendent accessibles à tout moment. Lieu privilégié de la conversation marque/consommateur, les réseaux sociaux offrent de nombreuses perspectives en matière de connaissance client.


Les utilisateurs sont amenés à partager différentes informations, des plus basiques aux plus personnelles (centres d’intérêt, profession, situation maritale, nombre d’enfants…). Mais, alors que 44% des Français admettent fournir des informations erronées lorsqu’ils renseignent un formulaire sur un site[3], sur les réseaux sociaux, les utilisateurs jouent la transparence et livrent des données fiables. Initialement à destination de leur entourage, ces informations sont régulièrement mises à jour (mariage, changement d’adresse, évolution professionnelle, nouvel email…).


Ces données personnelles fiables, représentent pour les entreprises une opportunité sans précédent d’enrichir leur connaissance client. En moyenne les entreprises disposent de 10 à 30 informations sur leurs clients, via les réseaux sociaux, elles peuvent en collecter plus de 400. Autant d’insights précieux pour développer l’engagement client. Véritable miroir des envies des consommateurs en temps réel, la Social Data est devenue une base de connaissance infinie indispensable dans la course à la meilleure relation client.

 

La connaissance client unifiée, un enjeu pour toutes les marques

Avantage concurrentiel indéniable, la Social Data intelligence reste toutefois complexe à orchestrer. En effet, tout le défi réside dans la centralisation et la compréhension de ce flot permanent et éparpillé d’informations. Il faut être à même d’agréger et recouper les données issues de plusieurs canaux pour en tirer des insights pertinents, or 72% des entreprises n’exploitent pas les données qu’elles collectent[4].


Recueillir l’ensemble de ces données disséminées, les associer à des profils clients existants et les analyser pour mieux appréhender les utilisateurs et leurs centres d’intérêts constituent une véritable complexité. C’est toutefois possible grâce à des outils de gestion et d’analyse des profils clients. Le véritable enjeu est d’accéder à une vision globale et en temps réel de ce que font les utilisateurs et surtout pourquoi ils le font afin d’améliorer l’ensemble de leur parcours clients en leur proposant une expérience personnalisée et sans friction.


S’il y a encore peu, faute de distinguer un profil d’un autre, les marques proposaient des expériences standardisées, désormais, elles peuvent identifier avec précision les visiteurs et suivre leur parcours. Les technologies opérationnelles donnent aux marques la possibilité d‘acquérir une meilleure compréhension des comportements clients et ainsi mettre en place des stratégies marketing et produit performantes. Or, ce niveau de connaissance et de personnalisation n’est envisageable que si les entreprises sont capables d’identifier de manière unique l’utilisateur sur l’ensemble de leurs canaux, en ligne et hors ligne.


[1] Paris Retail week 
[2] Powertrafic


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