7 recommandations pour réduire l’abandon de panier

De la transparence sur les coûts au retargeting en passant par l'utilisation de la rareté d'un produit, voici quelques conseils qui peuvent inspirer les e-commerçants.

Les acheteurs abandonnent leurs paniers… C’est normal ! En fait, environ trois acheteurs sur quatre laissent tout simplement les produits dans leur panier en ligne.Pour comprendre comment faire face à cela, vous devez littéralement entrer dans la tête de vos clients et visiteurs. La clé pour les réengager est de comprendre pourquoi ils sont partis.Le fait de jouer le client à travers les étapes de l’achat d’un produit sur votre propre site web peut s’avérer être un exercice très utile. Il vous faut tout d’abord identifier les difficultés que peuvent rencontrer vos internautes une fois qu’ils ont identifiés le ou les produits qu’ils veulent acheter.

1. Mettez-vous à la place de votre internaute

Quand un internaute est sur une des pages produit de votre site, il regarde les images du produit, le descriptif et si c’est un produit technique il va certainement regarder la description complète et son prix. Mais pas seulement le prix du produit lui-même, il veut voir le prix final. Votre internaute va donc se poser pas mal de questions : quel est le coût d’expédition ? Et si j’habite à l’étranger, livre-t-il à l’étranger ? Est-ce le même coût de livraison ? Qu’en est-il de la taxe ? Le prix du produit change-t-il en fonction du pays d’expédition ? Etc. Très souvent, afin de connaître ces informations, l’internaute va ajouter le produit au panier, car ces informations sont rarement visibles sur la page produit. Il doit donc se battre pour déterminer le montant qu’il doit réellement payer, avant même d’avoir décidé d’acheter ce produit.

2. Soyez transparent sur les coûts

Ajoutez des cookies et demandez la permission à chaque visiteur de tracker leur emplacement, puis présentez des informations spécifiques à chacun d’eux dans leur panier. Soyez donc le plus transparent possible.Amazon fait cela très bien pour les clients qui commandent à partir d’un autre pays notamment. Ils ajoutent les taxes et coûts de livraison pour l’expédition à l’étranger après seulement une étape. Quand leurs clients arrivent sur le panier et passent à l’étape de paiement, ils peuvent voir une ventilation complète des coûts spécifiques par rapport à leur adresse de livraison.Cela se rapporte au principe psychologique connu sous le nom de Pain of Paying (la douleur de payer). Cela est basé sur l’idée que dépenser de l’argent active les zones de notre cerveau associées à la douleur physique et au sentiment de dégoût.Vous voulez éviter de faire réfléchir votre internaute au niveau du paiement pour limiter cette douleur, faite-le en affichant la ventilation complète des coûts du produit (prix, taxe, expédition etc.) C’est aussi simple que ça.

3. Rassurez votre internaute sur le prix

La plupart des vos clients vont se poser la même question après avoir ajouté un produit au panier : “et s’il y avait une meilleure offre sur un autre site ?”En effet l’un de vos plus grands défis en matière de commerce électronique est de proposer LE meilleur prix. Imaginez qu’un internaute sorte de votre panier pour acheter le même produit ailleurs et au même prix ? Il semble logique que quelqu’un qui cherche un produit et qui trouve le même prix ailleurs fera l’achat sur n’importe quel site qui est ouvert sur son écran. Il existe cependant un moyen de réduire la probabilité qu’un internaute aille voir ailleurs : offrez-lui la garantie du meilleur prix !Ajoutez un badge à votre page panier indiquant que vous paierez la différence si votre client le trouve moins cher ailleurs. Environ 90% (ou plus) des acheteurs ne prendront pas la peine d’aller vérifier chez les concurrents après avoir fait un achat.

4. Utilisez la rareté de votre produit

Vos internautes ont clairement peur de manquer une offre, il pourrait donc être judicieux d'indiquer le nombre de produits restants sur la page produit. Vous pouvez l’indiquer soit directement sur la page à côté du bouton d’action ‘Ajouter au panier’, soit sous forme de notification. De cette façon, il a le temps de digérer les informations sur le produit avant qu’une notification persuasive ne l’incite à acheter.Booking.com le fait très bien avec la disponibilité des chambres. Il combine cela avec des informations sur les autres utilisateurs pour créer un sentiment d’urgence.Cela joue sur le principe de rareté, selon lequel plus il est difficile ou urgent d’acquérir un objet, plus il a de valeur dans notre esprit. Nous supposons qu’il est rare en raison de sa grande qualité et de notre désir intense de l’obtenir.Ajoutez ces informations à la garantie de meilleur prix et vous aurez un gagnant infaillible.

5. Ajoutez une liste de favoris

Plus d’un abandon de panier sur trois se produit parce que l’utilisateur ne faisait que naviguer. Alors que ces solutions peuvent réduire l’abandon, elles ne vont pas résoudre le problème. La vraie question est : avons-nous identifié le vrai problème ?

Votre internaute, qui a repéré un produit va certainement vouloir le sauvegarder pour revenir dessus plus tard. Il va ainsi chercher comment faire et va, très souvent, ajouter le produit au panier.

Dans ce cas, ce n’est pas un problème d’abandon de panier, mais cela en est devenu un quand même car l’ajout d’un produit au panier est trop souvent la seule façon de le sauvegarder comme un achat potentiel. Une fonctionnalité d’ajout aux favoris est un moyen simple d’empêcher les utilisateurs d’ajouter des articles à leur panier lorsqu’ils veulent simplement les garder en favoris.

Toutefois, vous souhaitez in fine que les utilisateurs ajoutent un produit à leur panier afin de se rapprocher un peu plus d’un achat. Par conséquent, rendez votre bouton “Ajouter au panier” plus visible.

6. Offrez quelque chose de gratuit

Lorsqu’un internet navigue sur le web, il est facilement distrait et passe d’un site à un autre très rapidement. Les sites web n’ont qu’une simple pop-up de sortie avant qu’un internaute  quitte un site pour un autre. Mais si quelqu’un ajoute un produit à son panier, ce sont des données utiles pour informer les interactions futures.

Si un internaute s’est inscrit en tant que client à votre boutique, vous pourriez lui envoyer un email personnalisé lui disant tout sur son panier abandonné. Alors pourquoi ne pas en profiter ? Mieux encore, offrez-lui quelque chose en plus ! Et je ne parle pas d’un rabais.

En plus des raisons principales d’abandon de panier que sont la concurrence par les prix et de coûts inattendus - déjà mentionnés ci-dessus - les deux autres raisons les plus fréquentes sont le fait de naviguer et de décider de ne pas acheter. Pensez donc à ce qui pourrait arriver en envoyant un email à votre internaute lui rappelant son intérêt pour un produit. Votre internaute sera interpellé. Il y a de forte chance qu’il ajoute le produit à son panier ou à sa liste de favoris. Ajoutez aussi à votre email un guide d’achat, en particulier s’il s’agit d’un produit technique, l'internaute sera curieux et le consultera.

Cela remonte aux fondamentaux du marketing de contenu. Vous ne voulez pas obligatoirement vendre au premier point de contact. Vous voulez donner quelque chose qui vous fait apparaître comme un expert dans votre domaine. Et un guide gratuit semble une solution parfaite pour répondre aux questions de comment bien acheter.

Donc, si votre internaute lit ce guide, il y a de fortes chances qu’il revienne lorsqu’il décidera d’agir grâce à cette information. Mais ce n’est pas tout. Comment pouvez-vous vous assurer que votre internaute reviendra et achètera réellement ?

7. Réengagez en envoyant un email

Vous pourriez aussi lui envoyer un autre email, en remettant en avant le produit, mais cette fois-ci en indiquant que le produit est presque en rupture de stock et que vous avez par conséquent mis un produit de côté pour lui. Votre internaute va réfléchir et l’acheter. Il s’agit là encore d'utiliser l’effet de rareté.

Bien sûr, c’est un peu simplifié : tous vos clients potentiels ne sont pas si faciles. Mais un internaute qui a ajouté un produit à son panier peut être converti en client avec un ensemble de stratégies ciblées.

Tout cela revient à la question fondamentale : que pouvez-vous offrir à un client au-delà d’une simple transaction ?

Conclusions

Une réduction est la réponse la plus simple, mais ce n’est pas très créatif. Et si vous distribuez des réductions à chaque fois que quelqu’un abandonne son panier, vous courrez le risque de déclencher une réaction comme celle de Pavlov avec ses chiens.

Vous ne voulez pas qu’un visiteur abandonne son panier, vous voulez qu’il utilise votre site comme vous le souhaitez et qu’il achète chez vous.

Une huitième et dernière recommandation : posez des questions à vos clients !

Cela semble simple, mais à quand remonte la dernière fois que vous avez posé des questions à vos clients comme par exemple de demander comment s’est passé leur achat ? Même quelques réponses peuvent mettre en évidence des problèmes potentiels avec votre processus de commande.

Gérer l’abandon de panier se trouve dans la compréhension de la réflexion de vos clients potentiels parfaits (et imparfaits) lorsqu’ils naviguent sur votre site web. Ne négligez pas ces visiteurs – souvent, ils n’ont besoin que d’un petit coup de pouce pour conclure leur achat.