Pourquoi offrir une plateforme de self-care à ses clients ?
Portée par la transformation numérique des organisations, la relation client est aujourd'hui en pleine mutation. Le téléphone - au numéro parfois surtaxé et aux délais d’attente décourageants - avait contribué à forger une image peu glorieuse des centres d’appels.
Il existe aujourd’hui une grande diversité d’outils capables d’accompagner les clients et de résoudre leurs problèmes. Le téléphone devenant alors une option quand tout le reste n’est pas suffisant ou quand la demande nécessite une expertise humaine.
Parmi ces outils, la plateforme de self-care a le double intérêt de regrouper de manière intelligente l’ensemble des contenus susceptibles d'intéresser les utilisateurs, tout en l’organisant de manière simple et claire. Un guide sur mesure, adaptable et facilement mis à jour pour un service client 5 étoiles. Explications.
Un self-care bien pensé est une marque bien notée
Sur internet, la réputation et la confiance sont deux variables intrinsèquement liées. En cas de doute, de bad buzz ou de service approximatif, tout peut basculer très vite. Pour tenter de s’en prémunir, la recherche de l’excellence doit être la priorité du service client.
Un self-care bien pensé, facile à utiliser, au design étudié et à l’ergonomie réfléchie agit de manière positive avec vos clients. En cas de doutes ou de questions, ils savent où se rendre et comment rechercher la solution à un problème. Développer un self-care permet également de répondre à des questions communes, fréquemment posées et à faible valeur ajoutée. Cela permet aussi de spécialiser le centre de contact sur des échanges à plus forte valeur ajoutée et les mises à jour peuvent être faciles, rapides, centralisées et en temps réel.
Mais une plateforme de self-care fonctionne aussi pour des problématiques plus complexes et non moins fréquentes, en intégrant des outils technologiques et des processus digitaux en arrière-plan (autocomplétions, chatbot, etc.). Le self-care présente donc l’avantage de disposer d’un service client multiplateforme et performant que les utilisateurs peuvent consulter selon leur besoin et sur tout type d’appareil. Une approche qui impacte l’image de marque et la notoriété de l’entreprise.
Des réponses immédiates et contextualisées
Pour les entreprises comme pour leurs clients, le temps est précieux. Alors, quand un problème survient un vendredi soir à 22 heures, veille d’un week-end prolongé, il peut se passer jusqu’à 3 ou 4 jours avant de pouvoir contacter un conseiller. Une situation difficilement acceptable pour le client. Une étude de Forrester a même souligné le fait que pour 77% des consommateurs, la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire est de leur faire gagner du temps.
Un self-care bien construit avec les bons outils peut justement jouer ce rôle. À partir des questions les plus posées, des études sur le comportement des internautes et des outils contextuels comme un champ de recherche intelligent ou des suggestions de ressources pertinentes, un self-care apporte souvent une solution en quelques clics.
Catalyseur d’intelligence collective, un self-care est aussi capable d’apprendre et de s’enrichir à partir des situations souvent rencontrées par les centres d’appels qui viennent alimenter le contenu et le mettre à jour. Il sert aussi de vecteur de communication en cas d’escalade vers un humain avec la génération de compte rendu contextuel pour faciliter diagnostique et échanges.
Un service client plus spécialisé
Le self-care impose une sorte de sélection naturelle des problèmes et des défis rencontrés. À partir du moment où la plupart des questions trouvent leurs réponses en ligne, le volume d’appels redirigés vers un centre de contact est réduit. Une stratégie qui permet ainsi de concentrer ces appels à plus forte valeur ajoutée, vers des conseillers experts, capables d’intervenir sur des sujets techniques ou complexes, pour lesquels l’interaction humaine est indispensable.
Le conseiller peut alors guider le client, l’écouter et le conseiller pour lui proposer un service adapté et réactif. Une manière de spécialiser un centre de contact vers des sujets spécifiques pour un traitement premium.
En éliminant la grande majorité des questions de base, le self-care offre la satisfaction pour le client de résoudre lui-même son problème, sans nécessiter un contact téléphonique à l’issue parfois incertaine. De ce fait, un gain de temps et d’argent pour repenser la façon dont les clients utilisent les nouveaux outils technologiques pour communiquer avec la marque.
Aider les clients à s’aider eux-mêmes, à leur rythme, quand ils le souhaitent, faciliter la communication humaine si nécessaire.
Ce serait un bon résumé d’une plateforme de self-care. Au-delà de la satisfaction personnelle de trouver une réponse adaptée, les marques qui investissent dans le self-care sont aussi souvent les plus “customer-centric” et “data-driven”. Deux anglicismes qui définissent l’important de la satisfaction client et de l’utilisation intelligente des données pour travailler mieux et plus efficacement. Un gain de temps, d’efficience et d’argent qui impacte directement et durablement la croissance et le développement des entreprises.