Les bonnes pratiques pour optimiser l'utilisation des données et améliorer la connaissance client
La connaissance client est devenue une priorité pour les entreprises, pourtant beaucoup ont du mal à progresser. Alors comment faire pour que la donnée soit plus accessible dans l’entreprise et réellement au service de la connaissance client?
La connaissance client est devenue une priorité pour les entreprises, pourtant beaucoup ont du mal à progresser.Trop de personnes sont impliquées, les données sont disséminées un peu partout dans l’entreprise et ne sont pas forcément actualisées. En conséquence, les équipes ne trouvent pas la bonne information à jour quand elles en ont besoin et sont souvent frustrées.Alors comment faire pour que la donnée soit plus accessible dans l’entreprise et réellement au service de la connaissance client? Voici quelques points pratiques à prendre en compte pour se simplifier la tâche et optimiser la donnée client.
Déterminer les champs d’informations clés
À l’ère du Big Data, il est possible de collecter et d’accéder à un nombre infini de données sur les clients. Chaque prise de contact, que ce soit en ligne, en magasin ou au téléphone est une opportunité d’enrichir la base de connaissance. Mais avant de commencer, il est nécessaire de prendre le temps d’établir la liste des champs d’informations prioritaires pour l’entreprise. En effet, hormis pour les entreprises dont le cœur de métier est le Machine Learning, collecter et analyser cette masse de données coûte cher et n’est pas forcément efficace. En limitant la collecte aux informations qui comptent vraiment, les chances de maintenir une base de données à jour et d’en faciliter l’analyse sont meilleures.
Lister l’ensemble des points de contact avec le client
Avec la digitalisation du parcours client, les points de contact se multiplient et les opportunités de collecter des informations aussi. Il est donc pertinent, dans un premier temps, d’identifier tous les points de contacts avec le client : en magasin, lors d’une action commerciale, au service client… Il faut évidemment prendre en compte les informations collectées en ligne : authentification sur le site ou l’application, formulaires de contact, chat… La seconde étape consiste à lister l’ensemble des réseaux sur lesquels la marque interagit avec les clients (Facebook, Twitter, Instagram…). Cette liste permet d’avoir une bonne vision d’ensemble des points de contact client et des informations qu’il est possible de collecter sur chacun d’eux sans être intrusif.
Collecter les informations au moment opportun
Une fois l’ensemble des points de contacts identifiés, il est important d’optimiser la collecte d’informations en fonction du moment afin d’enrichir progressivement la base de données. Bien entendu, il est compliqué d’établir une chronologie parfaite dans le parcours du client qui navigue constamment entre le online et le offline. Toutefois, il est plus facile d’identifier des situations propices à la collecte d’informations contextuelles. Par exemple, l’adresse email et le nom de famille sont des informations nécessaires pour la création d’un compte de fidélité en caisse alors que l’adresse physique est indispensable pour une livraison. Il est ainsi possible de réduire à quelques champs d’informations prioritaires la collecte des données pour chaque point de contact. Cela fera gagner un temps précieux aux clients, qui seront, de plus, rassurés par la transparence de la démarche. En effet, s’ils comprennent ce qu’on leur demande et pour quelle raison, ils seront plus enclins à partager leurs données personnelles.
Optimiser l’authentification client pour faciliter la collecte et la mise à jour des données
Harmoniser la collecte des données autour des informations prioritaires est essentiel dans l’optique d’une stratégie omnicanale. C’est aussi le point le plus difficile à mettre en application. D’abord parce que cette étape implique la mise en place d’une base client unifiée au sein de l’entreprise et d’un processus d’authentification fluide tout au long du parcours. Mais aussi parce que la mise à jour des informations doit se faire simplement, en temps réel et sans doublon. Il est donc nécessaire que cette base client communique avec les outils internes de l’entreprise. Pour mener à bien cette mission, les marques doivent s’entourer, réunir autour d’elles plusieurs interlocuteurs incluant des contributeurs métiers et des experts techniques qui pourront les aider à identifier les actions et outils à mettre en place en fonction des besoins.
Rendre les informations faciles à visualiserLorsque l’on se trouve, virtuellement ou physiquement, face à un client, il est trop tard pour se renseigner à ce sujet surtout lorsque les données sont dispersées. Toutes les informations collectées précédemment doivent être rapides et faciles à visualiser. C’est tout l’enjeu de mettre en place des bases de données unifiées et structurées, ainsi que des tableaux de bords personnalisés et adaptés à chaque activité.
Pour conclure, les entreprises doivent absolument garder en tête leurs priorités quand il s’agit d’enrichir leur connaissance client. Le piège à éviter est bien celui de vouloir collecter trop d’informations, dont personne ne saura que faire, qui viendront encombrer la vision client et qui, potentiellement, seront contraires au RGPD. Une base client unifiée est plus facile à gérer, structurer et exploiter que des données non structurées et éparpillées dans les différents silos de l’entreprise.