Réseau de distribution : comment garantir une expérience client homogène ?
Les enseignes de distribution doivent s'assurer du respect du concept et de l'image de marque dans l'ensemble de leurs magasins. Un travail de contrôle exigeant qui tend progressivement à se digitaliser, afin de viser l'excellence opérationnelle.
L’automatisation des procédures de contrôle est le nerf de la guerre. La force des entreprises sous enseigne réside dans l’unicité du concept et l’effet réseau. Un client ne doit pas pouvoir faire la distinction entre un point de vente ou un autre. Quelle que soit la localisation du point de vente, il doit pouvoir retrouver le même niveau de qualité et revivre la même expérience partout dans le réseau. Les clients ont une manière très simple de récompenser les points de vente qui délivrent la promesse de l’enseigne : ils reviennent ! Inversement, un client insatisfait par une expérience un jour dans un point de vente peut être un client perdu pour l’ensemble du réseau. C’est pourquoi, s’assurer du respect du concept et de la marque par les différents établissements du réseau – qu’ils soient franchisés ou succursales - est un enjeu essentiel pour la tête de réseau. Certaines enseignes de distribution ont pris la mesure de l’enjeu en s’équipant d’outils digitaux capables d’automatiser les procédures de visites et de contrôles. La traçabilité des données, la possibilité de les analyser et d’en tirer des plans d’actions de façon instantanée permettent des gains d’efficacité conséquents, mais aussi une réduction du risque.Le cas de Carrefour Belgique
C’est le cas de l’entreprise Carrefour Belgique qui s’est dotée d’un outil pour uniformiser les procédures de contrôle et centraliser l’information recueillie au niveau de chaque magasin. Un moyen pour la direction d’avoir une vision globale et instantanée du réseau.Prenons un exemple : quand le distributeur monte une opération commerciale, la direction doit être capable de contrôler si elle est correctement "théâtralisée" en magasin. Avec un logiciel spécifique sur tablette utilisés par les directeurs régionaux lors de la visite terrain, Carrefour Belgique est en mesure de disposer de remontées précises de suivi de cette opération avec photos à l’appui.Ces données comparées et analysées dans le temps, par items et par zones géographiques génèrent des statistiques fiables sur le niveau de conformité du réseau par rapport à un point précis. Suite à cela, la tête de réseau peut décider de plans d’actions systématiques au niveau national ou local pour corriger les points de non-conformité.
Les solutions automatisées ont l’avantage d’améliorer la fiabilité des analyses et d’apporter un meilleur suivi de la progression du réseau. De quoi alimenter une démarche d’amélioration constante, pour garantir l’image de marque et la satisfaction du client.