Replacer l’expérience client au cœur de la stratégie numérique

Alors que la fièvre de la transformation numérique atteint son pic, les entreprises s’emploient à mettre en place des solutions d’IA, d’IoT et d’analyse prédictive pour transformer leur manière de travailler.

Pourtant, les stratégies de transformation se concentrent trop souvent sur l’adoption de technologies, plateformes et processus d’automatisation sans mesurer pleinement leur incidence sur les clients ou sur leur manière d’interagir avec l’entreprise.

Dans de nombreuses structures, les nouvelles solutions semblent avoir pour vocation première de régler les problèmes et de fluidifier les processus internes. Les clients se retrouvent souvent aux prises avec un chatbot à moitié abouti ou un portail en ligne réduit à sa plus stricte expression. Néanmoins, dématérialiser tous les processus qui ont une incidence sur l’expérience client et réinventer ce dernier par le déploiement généralisé de solutions innovantes devraient être au cœur des priorités des entreprises.

Une récente étude* révèle que moins de la moitié (48 %) des entreprises ont intégré l’IA au fonctionnement de leur service clients. Plus surprenant encore, seuls 34 % des participants estimaient que l’IA est de nature à renforcer la satisfaction des clients, 36 % pour l’IoT. Les décideurs semblent donc moins soucieux de répondre aux attentes des clients que de renforcer la productivité de leurs salariés et les performances de traitement des données de leur entreprise.

L’engagement des clients à l’ère du numérique

Combler le client. Ce concept émerge de manière récurrente dans mon domaine. La plupart des clients, en particulier dans le contexte de l’IT, aspirent moins à être "comblés" qu’à disposer de solutions faciles à utiliser. C’est ce qui favorise des relations durables et de plus en plus engagées. En d’autres termes, se ravitailler en connectivité ou en capacité de stockage sur le cloud devrait se faire aussi naturellement que commander un VTC via une application. Les commerces ne ménagent pas leurs efforts pour garantir à leurs clients une expérience aisée, et les entreprises devraient suivre leur exemple.
Certains géants de la Tech sont excellents pour proposer à leurs clients une expérience multidirectionnelle à la fois fluide et facile. Ils sont ainsi capables de renforcer la loyauté du consommateur en lui permettant de choisir le type de relation qu’il entretient avec elles et la profondeur de son engagement.
Ces entreprises, centrées sur le client, ont également pour atout de recueillir beaucoup d’informations sur la manière dont les consommateurs utilisent leurs services, ce qui les aide à affiner leurs prestations et à en développer de nouvelles. Cela permet donc d’alimenter en continu leur transformation. En d’autres termes, plus les consommateurs sont satisfaits de leur expérience client, plus ils demeurent fidèles et participent à l’écosystème.

Exploiter la puissance des données

Tandis que les données continuent d’imprégner toutes les sphères de la vie, au travail comme dans la vie privée, les entreprises se doivent de mieux exploiter ce matériau pour instaurer une expérience client à la fois fluide et personnalisée. Offrir un accès par des applications mobiles qui s’enrichissent des précédentes commandes pour personnaliser le service rendu et la manière dont il l’est, tout en assurant la connexion à d’autres systèmes de gestion de la relation client, renforcera à la fois son engagement et l’image de la marque à ses yeux.

Le plus important aujourd’hui est de savoir dénombrer le nombre d’étapes qu’il reste à franchir au client afin d’obtenir le service ou la solution désirée. Plus la procédure est courte et facile, plus il sera satisfait. Le rendement des coûts de vente sera alors d'avantage élevé.

La transformation de toute la stratégie du service client, avec pour pivots l’IA et l’analyse prédictive des données, constitue une opportunité dont les décideurs IT devraient pleinement s’emparer. Cette transformation est la condition même de la réussite des entreprises numériques d’aujourd’hui. La fidélité du client découle en effet d’une expérience à la fois fluide et simple, et impactera de manière significative la réputation d’une entreprise.

Il est donc important de se soucier de la manière dont les clients interagissent avec une entreprise, afin d’amorcer une dynamique qui se traduira en revenus sur le long terme.

*Le cycle du progrès, étude menée par Tata Communications