Les bonnes pratiques des marques qui réussissent sur les réseaux sociaux sont à la portée de toutes les PME

Les PME ne peuvent plus faire l'impasse sur les réseaux sociaux. Certaines d'entre elles ont montré la marche à suivre.

Aucune entreprise, quelle que soit sa taille, ne peut désormais faire l’impasse sur les réseaux sociaux. Des inégalités se dessinent cependant à l’heure de parler budget et les PME doivent souvent se contenter de ressources plus restreintes. Certaines bonnes pratiques des marques qui réussissent sur les réseaux sociaux peuvent toutefois être facilement répliquées par les PME.

Comme Alter Eco, encouragez le contenu généré par les utilisateurs

Alter Eco, entreprise française spécialisée dans les produits bios issus du commerce équitable, incite les internautes à partager sur les réseaux sociaux leurs "instants de consommation" – manger un carré de chocolat ou boire un thé, un café – ainsi que leurs recettes réalisées avec des produits de la marque. Ces contributions gourmandes sont ensuite mises en avant par Alter Eco sur ses propres plateformes, plaçant ainsi l’expérience utilisateur au centre de sa stratégie de communication.

La création de contenu représente un coût non négligeable. En amenant vos utilisateurs à générer du contenu, vos réalisez tout d’abord des économies. Et surtout, en partageant à votre tour ces contenus, vous engagez et valorisez vos consommateurs, et donc les fidélisez. Une campagne de contenus générés par les utilisateurs peut facilement être mise en place : partagez les bons commentaires ou les photos de vos clients, ou créez un jeu-concours récompensant les meilleures publications.

Comme Blédina, adoptez un chatbot

Le numéro un de l’alimentation infantile Blédina s’est engagé à plus de communication et de transparence envers les consommateurs dans le cadre de son programme Parents Témoins. Le dispositif compte notamment un chatbot – Hello Blédina - chargé de répondre à toutes les questions des consommateurs sur les produits Blédina, dans un format plus engageant et interactif qu’une FAQ,, et disponible à toute heure du jour ou de la nuit.

En moyenne, 80% des questions posées à votre service client sont basiques et récurrentes. Ce service de premier niveau est indispensable, mais aussi chronophage. Et s’il y a une typologie d’entreprises qui a besoin de gagner du temps, c’est bien les PME ! Libérez vos équipes de ces tâches sans valeur ajoutée en adoptant un chatbot. Disponible 24h/24 et 7j/7, il prendra le relai de manière qualitative et immédiate sur ces questions de niveau 1, offrant une expérience conversationnelle en langage naturel, unique et personnalisée.

Comme Bonneterre, proposez du contenu qui reflète vos valeurs

Bonneterre, producteur et distributeur français de produits alimentaires bios, est engagé dans le respect de l’environnement et un commerce plus juste et plus local. Sur les réseaux sociaux, tous ses contenus reflètent cette philosophie : actions en faveur de l’environnement, valorisation des savoir-faire locaux, conseils pour mieux consommer. Bonneterre s’associe également à d’autres marques aux valeurs similaires, afin de démultiplier sa visibilité et de conquérir une audience affinitaire plus large.

Communiquer sur ses produits n’est plus suffisant aujourd’hui. Les consommateurs en veulent plus et privilégient les entreprises auxquelles ils peuvent s’identifier. Plutôt que de se concentrer sur la promotion des ventes, utilisez les réseaux sociaux pour mettre en avant vos valeurs et votre singularité. Tous les consommateurs ne partageront pas les passions qui vous animent, mais votre cœur de cible sera attiré par votre authenticité.

Comme Annecy Mountains, définissez une voix de marque claire

Annecy Mountains, une démarche de collectivités locales et d’offices du tourisme pour faire rayonner la région d’Annecy, s’adresse à différents publics : touristes, clients professionnels, industriels, candidats, etc. La marque a défini un ton ainsi qu’un réseau social de référence pour chacun d’entre eux. Facebook pour les conseils pratiques, Twitter pour les conversations, LinkedIn pour l’image employeur et les relations avec les industriels, Instagram pour les contenus inspirationnels.

Sur les réseaux sociaux, définir et comprendre ses cibles est indispensable. C’est en effet le seul moyen de définir la "brand voice" qui saura accrocher le bon public. Prenez le temps de connaître vos clients, de saisir ce qui les anime et sur quels réseaux ils sont actifs. Mettez-vous à leur place et trouvez la voix pour établir des liens. N’ayez pas peur de montrer votre personnalité, c’est ce qui vous permettra de donner à votre marque une image de proximité et de pertinence.

Comme Botanic, misez sur les influenceurs pour gagner en visibilité

L’entreprise française Botanic dispose d’un réseau de jardineries, spécialisées dans le jardinage écologique, mais également la décoration et l’alimentation biologique. Afin d’élargir son audience et de conquérir un public plus jeune, la marque a décidé de lancer une campagne avec des influenceurs, favorisant des instagrameurs et blogueurs "Déco" et "Food" hyperspécialisés et implantés régionalement. 

Les PME n’ont pas les moyens de faire appel aux superstars du Web. Le marché des influenceurs se professionnalise et il est de plus en plus compliqué d’obtenir des retombées gratuites. Pour y remédier, identifiez les micro-influenceurs de votre marché, positionnés sur des sujets niches et avec une portée régionale, et envoyez-leur vos produits à tester. Leur communauté sera peut-être plus petite, mais aussi mieux ciblée, et le résultat de leurs contributions sera généralement plus qualitatif et authentique. 

Comme Sofinco, améliorez votre le service client grâce aux réseaux sociaux

Spécialisé dans le crédit à la consommation, Sofinco propose aux consommateurs une expérience réactive, personnalisée et efficace sur les réseaux sociaux, en complément de ses autres canaux plus traditionnels. La marque y répond rapidement aux questions et critiques, désamorce d’éventuels problèmes et valorise les commentaires positifs. Sur Twitter, une bannière indique même en temps réel le temps de réponse moyen. 

Les consommateurs interpellent de plus en plus les marques sur les réseaux sociaux, en positif comme en négatif. Votre PME n'a peut-être pas les moyens de s’offrir un service client dédié aux réseaux sociaux, mais vous pouvez utiliser un outil de surveillance des médias sociaux et créer des alertes. Vous pourrez alors savoir quand on parle de vous, et répondre au plus vite afin d’augmenter la satisfaction de vos clients et de favoriser le bouche à oreille. 

Comme les plus grandes entreprises, de nombreuses PME se développent aujourd’hui via ces différentes tactiques majoritairement grâce à leurs communautés locales avec qui elles gardent le contact via les réseaux sociaux ou des emailings ciblés. A la clé : une communauté de clients fidèles qui réagissent et partagent volontiers les contenus des entreprises qu’elles aiment, et des coûts de communication réduits par rapport à des méthodes plus traditionnelles (affichage, annonces papier, etc.). Et vous l’aurez compris, pour les imiter, restez le plus authentique possible !