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Hervé Leroux, directeur de la banque à distance au
sein de Caisse d'Epargne
Photo © JDN Anne-Laure Béranger
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JDN. Où en est la Caisse d'Epargne en terme de souscriptions
de produits en ligne ?
Hervé Leroux. Nous sommes vraiment au tout début puisque
nous n'avons ouvert nos premiers services de souscription en ligne qu'au dernier
trimestre 2007, avec des processus de validation relativement simples. Pour certifier
une demande de souscription, nous n'utilisons pas encore la signature électronique,
mais le double clic. L'internaute qui souhaite souscrire à un produit remplit
en ligne un formulaire, puis le valide en double cliquant. Dès lors, le formulaire
est envoyé en fichier attaché par e-mail à un de nos centres de relation clientèle
qui valide la demande, puis la met en gestion.
Combien de produits sont ainsi disponibles à la souscription
en ligne ? Et à qui s'adresse ce type de service ?
Pour l'instant, 10 à 15 produits et services bancaires peuvent
être souscrits en ligne. Ce sont essentiellement des produits d'épargne, relativement
simples. L'accès à ces services n'est pas restreint. Toute personne majeure peut
souscrire en ligne. Selon nous, il n'y a plus de frein côté consommateur à la
souscription en ligne. Mais nous avons constaté un fort besoin de réassurance
des clients internautes. C'est pourquoi, nous allons renforcer nos services d'assistance.
Dans ce domaine, nous croyons beaucoup aux vertus de l'aide en ligne et du Web
call center.
Ces services sont-ils les mêmes pour toutes les caisses régionales
? Comment avez-vous procédé pour que les produits et les processus de validation
soient harmonisés ?
Nous avons adopté un schéma propre à l'organisation décentralisée
de notre entreprise. Nous avons donc dû créer un groupe de travail regroupant
des juristes de la Caisse Nationale, des Caisses d'Epargne et de ses filiales,
soit 10 à 15 personnes qui se réunissent tous les mois pour étudier la vente en
ligne d'environ. L'objectif de ces réunions est d'adapter les conditions de vente
en face à face à la vente à distance, puis de valider les processus commerciaux,
c'est-à-dire les moyens utilisés pour distribuer ce produit. Ce qui implique,
par exemple, d'écrire le script des conseillers qui répondent au téléphone, ou
encore de rédiger le formulaire. Une fois validées, ces procédures sont mises
sur l'Intranet du Groupe, afin que tous les métiers puissent y avoir accès. Ensuite,
chaque caisse régionale est libre ou non de mettre en ligne un produit… Mais déjà
plus de 80 % des caisses d'épargne le font.
