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Christian Le Garnec, responsable de département de la Caisse
interfédérale de crédit mutuel
Photo © JDN Anne-Laure Béranger
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JDN. Qu'avez-vous mis en place en matière de personnalisation
de l'espace de home banking ?
Christian Le Garnec. Nous avons abordé la personnalisation
de deux manières distinctes. Pour une cible jeune, nous avons mis en place un
site spécifique qui permet, à la manière de Netvibes, de personnaliser sa page
d'accueil en sélectionnant, par simple glisser déposer, des pavés d'informations
et des outils. De l'autre, c'est-à-dire pour la majorité de nos clients, nous
travaillons sur la personnalisation de la communication. Notre objectif est d'instaurer
entre le conseiller et le client, une relation qui soit la plus proche possible.
Cela passe par des outils de dialogue entre clients et conseillers, comme la messagerie,
mais aussi par l'envoi d'informations ciblées.
Selon vous, jusqu'où peut aller la personnalisation sur le
Web ? Quels sont les pièges à éviter ?
Il faut que les outils mis en place soient justifiés et correspondent
aux attentes des clients. Les internautes n'attendent pas de gadgets. La maturité
des internautes évoluant progressivement, nous allons peu à peu proposer à tous
nos clients ce que nous avons mis en place pour les jeunes. Mais nous serons toujours
à l'écoute de leurs attentes. Aujourd'hui, ce qui compte pour nous, c'est de personnaliser
notre message ou de leur permettre de le faire. S'il souhaite recevoir des SMS,
ils doivent pouvoir choisir les seuils au dessus desquels ils vont recevoir des
alertes. En un mot, nous souhaitons que nos clients soient les acteurs de la personnalisation.
Quelle est la place justement des services mobiles dans cette
stratégie ?
Le mobile nous permet d'atteindre des clients lorsqu'ils sont
en situation de déplacement et qu'ils souhaitent tout de même être appelés ou
recevoir des informations. Charge à nous ensuite de faire vivre ces numéros de
téléphone. Concernant l'Internet mobile, nous sommes présents, mais nous sommes
aussi relativement prudents. De même, nous faisons peu de SMS commerciaux. Et
lorsque c'est le cas, nous veillons à ce que cette communication soit peu intrusive.
