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Christophe Martel, responsable Internet France de Barclays
Photo © JDN Anne-Laure Béranger
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JDN. Qu'avez-vous mis en place en matière de personnalisation
de votre espace de home banking ?
Christophe Martel. En fait la stratégie de personnalisation
que nous avons mise en œuvre découle de la nécessité de rassembler deux sites
en un. L'un était en fait un courtier en ligne avec des informations boursières
et la possibilité de passer des ordres en ligne, tandis que l'autre était un site
de banque avec des outils de gestion de compte. La personnalisation nous a permis
de nous adresser à ces deux cibles avec un seul site en leur permettant de choisir
les informations qu'ils souhaitaient voir apparaître. .
Comment avez-vous procédé pour réaliser cette bascule ?
Fin 2006, les technologies Web 2.0 n'étaient pas encore matures.
Nous avons toutefois utilisé une interface Ajax. Cela nous permet, à partir du
même site, d'obtenir deux types de personnalisation de l'espace central. Grâce
à la technique du glisser-déposer des pavés thématiques que nous mettons à la
disposition de tous les internautes, ceux-ci peuvent soit choisir un environnement
boursier avec la liste des valeurs et en colonne de droite des informations boursières,
soit choisir un environnement bancaire avec en colonne de droite un module photo
ou bloc note et des alertes promotionnelles. Aujourd'hui nous avons un socle relativement
simple qui nous permettra dans l'avenir de développer de nouveaux modules. Car
nous avons choisi d'y aller progressivement.
Ce dispositif est-il proposé à tous vos clients ? Quels sont
vos projets dans ce domaine ?
Oui, mais tous ne l'utilisent pas. Le taux de pénétration
est d'environ 22 %. C'est pourquoi nous avons parallèlement pris le parti
de former nos conseillers afin qu'ils puissent éduquer nos clients. Nous réfléchissons
également à mettre en place un module vidéo sur le site afin d'expliquer comment
faire pour personnaliser sa page. Nous avons un vrai rôle d'éducateur, d'abord
pour prêcher en faveur de l'utilisation du Web et ensuite pour optimiser l'utilisation
du site. Je suis convaincu que le Web 2.0 a de l'avenir, mais dès que l'on sait
ce que c'est. Car il permet de segmenter la clientèle, de cibler des offres et
d'augmenter la fidélité. Côté projets, nous en avons beaucoup. D'abord développer
de nouveaux modules pour enrichir l'expérience client, accroître l'offre avec
signature électronique, développer une approche électronique du CRM et un outil
de gestion personnalisée des campagnes.
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