Réussir avec les réseaux sociaux Médias sociaux et campagnes marketing
Très souvent, on associe au marketing des médias sociaux le mot "buzz".
La définition du buzz selon Wikipédia
Le buzz (bourdonnement en français) est une technique marketing consistant, comme son nom l'indique, à faire du bruit autour d'un nouveau produit ou d'une offre. Proche dumarketing viral, il en diffère par la maîtrise du contenu (le message publicitaire).
Le buzz, par son effet immédiat et sa diffusion très rapide, présente donc à première vue des avantages aux entreprises qui le pratiquent. Il repose principalement sur le phénomène de bouche à oreille.
Avec Internet et les réseaux sociaux, le buzz a trouvé un mode de transmission idéal. S'il est bien encadré, il peut amener à rendre un produit célèbre avant même sa sortie ! On peut citer en exemple Apple qui annonce toujours à l'avance une "révolution technologique" à chaque sortie de produit. Ce mode de diffusion permet une propagation démultipliée des messages, à des rythmes élevés et à de faibles coûts.
Blendtec, une marque américaine proposant des produits ménagers, et principalement des mixeurs, a bien compris comment exploiter les médias sociaux pour développer sa visibilité. Pour tester l'efficacité de ses produits, le fondateur de l'entreprise avait pris l'habitude de les utiliser sur des objets divers et variés, bien loin de ceux que l'on passe normalement au mixeur. Cette pratique originale, un responsable marketing eut l'idée de la reprendre dans de courtes vidéos (moins de deux minutes) mises en ligne.
Regroupées sous le slogan "will it blend ?" (cela va-t-il être mixé ?), ces vidéos montrant un téléphone, une canette, des billes, etc., passés au mixer recueillirent un succès dépassant toute attente (visionnées parfois plus de 50 millions de fois). Elles furent publiées conjointement sur YouTube et sur un site spécialement dédié à l'opération, proposant d'être tenu informé des nouvelles vidéos postées, par flux RSS et e-mail.
L'ingéniosité de la campagne réside dans le fait d'exploiter les grands lancements de produit et le buzz qu'il génère pour faire parler d'eux. Quand des millions de personnes rêvaient d'avoir un iPhone, le jour de la sortie, ils en ont profité pour en mixer un, rendant littéralement fous tous les fans de la marque à la pomme.
La différence entre l'investissement de départ (quelques milliers de dollars) et les bénéfices récoltés par la suite est impressionnante. La marque a non seulement multiplié ses ventes, mais, en outre, elle jouit à présent d'une notoriété sans commune mesure avec celle qu'elle avait avant l'opération.
Starbucks, n°1 mondial parmi les chaînes de café, est également un exemple en matière de communication sur les réseaux sociaux. La preuve par les chiffres : Starbucks, c'est plus de 23 millions de fans sur Facebook avec une augmentation moyenne de 7 000 fans par jour.
En mai 2009, la marque affichait six panneaux publicitaires à travers le monde mettant au défi les internautes de les retrouver et de les poster le plus rapidement possible sur Twitter. Ce faisant, ils gagnaient des bons de réduction dans une enseigne Starbucks. Sur ces panneaux publicitaires on pouvait lire : "Si votre café n'est pas parfait, nous allons vous en refaire un. S'il n'est pas encore parfait, vous n'êtes probablement pas dans un Starbucks".
Résultats : beaucoup de tweets publiés diffusant la publicité gratuitement via Twitter. Des centaines de bons de réduction distribués générant des visites dans les enseignes de la marque.
Autre campagne, cette fois-ci sur Facebook : l'opération avait pour but la promotion de sa nouvelle gamme de glaces. Le dispositif était simple : sur la page Facebook était publié un formulaire sur lequel il fallait entrer ses coordonnées donnant accès à un coupon pour aller déguster gratuitement la nouvelle glace. L'aspect viral a été mis en avant car les personnes pouvaient utiliser l'option " Envoyer à un ami ", ce qui a amplifié fortement le buzz autour de cette opération promotionnelle.
La plupart du temps, les marques utilisent donc les médias sociaux comme des catalyseurs du bouche à oreille pour des dispositifs marketing plus larges. Pour aider à la diffusion des informations au sein des médias sociaux, les réseaux sociaux mettent à disposition des boutons et autres widget à installer sur son site. Ce sont les fameux boutons "j'aime" que l'on voit fleurir partout sur les sites Web, et qui aident les webmasters à amplifier la diffusion des contenus en facilitant le partage d'informations.
Pensez donc à les mettre en place sur votre site pour profiter de relais sur les médias sociaux.
Médias sociaux = nouveaux canaux de la relation client
De plus en plus les espaces sociaux sont utilisés par les consommateurs pour confier un problème avec un produit ou un service. Il est donc important d'intégrer ces nouveaux canaux dans la gestion du support client par exemple.
Un client mécontent qui s'exprime sur un réseau social va y trouver de l'écho et peut entacher votre réputation. Pensez donc bien à veiller sur ces nouveaux canaux et à mettre en place les processus nécessaires à un traitement rapide des problèmes ainsi exposés.
Une des références de la gestion efficace du canal Twitter comme canal de support client est sûrement la société Best Buy avec son initiative Twelpforce. Twelpforce est une vaste plate-forme de conversation, ouverte en juillet 2009 sur Twitter, où 2 600 salariés de Best Buy et des milliers d'internautes peuvent librement échanger avis, questions et conseils.
La première année, Twelpforce a répondu à 28 000 questions, orientant les consommateurs dans le bon sens. Best Buy a ainsi trouvé le bon moyen de se rapprocher au plus près de ses clients.
Les métiers de la relation client sont en pleine (r)évolution, avec l'arrivée des médias sociaux. Le mot clé sur ce sujet est Social CRM.