Qui sont les community managers des grandes entreprises ? Yaëlle Teicher, Voyages SNCF

Son parcours

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Yaëlle Teicher © Antoine Doyen

Après des études dans la communication et la publicité, Yaëlle Teicher se lance dans l'aventure Internet alors que celle-ci en est encore à ses balbutiements, en 1998, en devenant responsable de la communication de club Internet. En 2004, elle lance son blog et après un intermède en agence, elle rejoint le groupe Voyages SNCF en 2009, pour en devenir responsable du community management.

 

Ses responsabilités

"J'ai une fonction très transverse dans la mesure où je travaille aussi bien avec le département marketing qu'avec le département communication, dont je dépends, ou le service relation client", analyse Yaëlle Teicher. En charge de l'e-réputation du groupe et de l'accompagnement communautaire des nouveaux produits et services, sa fonction peut l'amener à prendre la température du Web, pour relayer et remonter les suggestions et avis des internautes.

Mon compte Twitter brandé humanise Voyages SNCF

"La relation client est au cœur de mon quotidien, via notamment mon compte twitter, @Yaelle_VSNCF, que j'ai brandé pour pouvoir humaniser la marque." Il n'est pas rare de la voir répondre aux suggestions de twittos pour améliorer le service ou d'orienter un client mécontent vers le compte SAV dédié.

 

Les enjeux soulevés par les réseaux sociaux

"Les réseaux sociaux sont un véritable terrain de jeu sur lequel on peut tester et construire des choses avec les clients dont les retours alimentent notre réflexion", avance Yaëlle Teicher. Attention toutefois à ne pas y aller pour y aller, "votre présence sur les réseaux sociaux doit coller à la stratégie de votre entreprise". Autre danger, la limite ténue entre accompagnement et harcèlement rend nécessaire le bon dosage de votre communication. "Votre audience n'a pas envie d'être sollicitée en permanence, vous devez trouver le bon équilibre pour lui rendre véritablement service."

 

Les qualités qui lui semblent indispensables

Lorsque l'on est l'une des porte-parole d'un service tel que celui proposé par Voyages SNCF, il vaut mieux être capable de faire la part des choses. "Il faut savoir s'armer de toute son empathie et ne pas prendre pour soi les critiques, parfois violentes, qui peuvent vous être adressées", explique Yaëlle Teicher. Autre nécessité, en temps de crise, être réactif sans pour autant se précipiter. "Il vaut mieux annoncer que l'on va se renseigner plutôt que d'apporter une mauvaise réponse."

 

Les évolutions qu'elle prévoit

"J'ai eu la chance de commencer à travailler avec l'émergence du Web et je suis vraiment heureuse de pouvoir continuer à vivre ça, souffle Yaëlle Teicher. Je pense que de plus en plus d'entreprises vont s'y mettre et qu'elles vont apporter une dimension 'business" à leur approche communautaire." Faire du commerce et du social ne relève pas de l'impossible, l'initiative "Petits voyages entre amis" lancée par Voyages SNCF, qui permet d'évènementialiser un voyage sur Facebook relève de cette logique. Facebook reste un outil social utilitaire.

Web 2.0 / Réseaux sociaux