L'assurance bascule peu à peu vers Internet Des sites tournés vers la simplification des processus

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Frédéric Duhamel (Mondial Assistance) © JDN / Flore Fauconnier

Parmi les nombreuses directions que peut emprunter le site Internet d'un assureur, une tendance se dégage très nettement : la simplification des processus utilisateurs, le plus souvent jugés aussi longs que laborieux.

Ainsi, la souscription de contrats d'assurance automobile se fait sur le site de Maaf en sept écrans. Il faut répondre à 35 questions pour avoir un devis et à 15 supplémentaires pour souscrire. "Notre objectif est de passer de sept à quatre écrans et de diviser le nombre de questions par deux. C'est un chantier majeur", affirme Hervé Leduc.

IdMacif a également réorganisé son processus pour le rendre plus fluide. "L'internaute doit répondre à cinq questions de base, explique Yannick Schmitz. S'il les passe, il a 80 % de chances d'aller jusqu'au bout du process." Une démarche très différente, donc, des 35 questions de Macif.fr, conçues pour couvrir tous les cas de figure.

Stéphane Favaretto a pour sa part constaté que les internautes qui se lançaient dans une souscription sur le site d'Ineas n'avaient pas de visibilité sur ce qui allait leur arriver. L'assureur a donc ajouté à son site une vidéo expliquant le processus de souscription, "dont les retombées sont très bonnes".

Le site de Vauban Humanis se contente, lui, de trois écrans pour les demandes de devis, de même que Mondial Assistance s'en tient à cinq étapes pour les souscriptions. "Nous essayons de présenter les offres de façon très claire, notamment les limites de garanties, de façon à réduire le recours au SAV, précise Frédéric Duhamel chez Mondial Assistance. Un call center a de plus été installé pour pousser les ventes sur Internet, d'où un taux de souscription en ligne de 60 %, qui tombe à 40 % en l'absence de contact téléphonique. Nous envoyons enfin un sms de confirmation, pour rassurer jusqu'au bout."

La possibilité de téléphoner est d'ailleurs très souvent considérée comme un complément indispensable à l'assurance en ligne. Generali, qui met en avant cette approche, déclare un taux de transformation "Web + téléphone" supérieur à 10 % sur l'habitation, proportion qui devient négligeable sans intervention téléphonique.

Notons enfin que plusieurs conseillers virtuels ont vu le jour sur les sites des assureurs : Mathias chez Ethias, Emma chez MMA... Maaf peut aussi compter sur les services vidéo de Maya, conseillère filmée, présente sur chaque écran. "Nous allons la rendre plus interactive, pour que le client puisse établir un dialogue, par exemple s'il trouve le devis trop élevé", annonce Hervé Leduc.

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