Les e-Services publics : vers un guichet unique Les freins rencontrés sur la Toile

Les idées pour moderniser les services publics ne manquent pas, mais il existe encore quelques freins à leur mise en oeuvre. Il est donc essentiel de proposer des services dont les usagers ont le plus besoin. Or "l'approche marketing du service afin de connaître les services phares attendus par catégories d'usagers est récente", prévient Arnaud Lacaze, de la Direction générale de la modernisation de l'Etat. Sans parler du fait qu'il faut abolir les frontières entre les administrations car pour l'usager il n'existe qu'une administration". 

 

Ce qui implique naturellement la collaboration de l'ensemble des acteurs des services publics à la fois pour la distribution et l'exploitation de l'information. Ainsi qu'une forte sécurisation des données. "L'idée de dématérialiser les services est séduisante mais il faut accompagner l'utilisateur dans la démarche et lui offrir des garanties solides en matière de protections des données, prévient Loïc Lechevalier du Journal Officiel, ce qui est parfois un peu bloquant lorsque l'on souhaite aller de l'avant sur un projet BtoB ou BtoC."

 

Le Web est sans doute le canal à distance le plus difficile à développer puisqu'il faut encore envisager des usages assistés ou prévoir la portabilité du service pour les personnes qui n'ont pas accès à Internet. Si 61 % des internautes qui fréquentent déjà les sites Internet de l'administration les utilisent de manière privilégiées pour effectuer leur démarches, ils sont 28 % à préférer passer directement à un guichet, 25 % à décrocher leur téléphone ou encore 17 % à écrire des courriers...

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