Que risque une entreprise en cas de litige client ?

Que risque une entreprise en cas de litige client ? Un client conteste une facture ou refuse le produit que vous lui avez livré ? C'est le début d'une course contre la montre pour empêcher ce litige de se transformer en impayé. L'entreprise peut notamment compter sur son assureur pour l'aider à régler le problème dans les meilleures conditions, tant pour elle que pour son client.

Nulle entreprise n'est à l'abri d'un litige client. En 2013, les pertes sur créances irrécouvrables ont atteint 360 milliards d'euros en Europe. En France, le taux de pertes sur créances représente désormais 2,1 % du chiffre d'affaires des entreprises.

Bon nombre d'entreprises qui se lancent dans le E-Commerce sous-estiment le phénomène

Plus que le passé, les conséquences pour la survie de l'entreprise peuvent être désastreuses, en particulier en cas de trésorerie limitée et à l'heure des réseaux sociaux. Toutes les entreprises B2C qui vendent sur Internet le savent bien : les clients n'hésitent pas à exprimer leur colère par tous les moyens à leur disposition. Un acheteur mécontent le dit à 11 personnes, alors que le client satisfait de son achat ne le communique qu'auprès de 3 personnes. Les risques de factures impayées sont élevés dans le B2B et dans le B2C, les consommateurs n'hésitent plus à renvoyer leurs commandes sur le Web si le produit reçu ne leur convient pas. Bon nombre d'entreprises qui se lancent dans le E-Commerce sous-estiment le phénomène.

Outre les problèmes de trésorerie immédiats induits par ces impayés, ce phénomène implique une hausse du besoin en fonds de roulement (BFR), mais aussi des moyens humains nécessaires pour traiter les dossiers. Bien évidemment, ces litiges ont des conséquences importantes en termes de satisfaction client. Car s'il est possible pour une entreprise de réclamer des intérêts pour retard de paiement et facturer des frais de recouvrement, une telle démarche peut s'avérer catastrophique en termes de fidélisation client. 

Des moyens de lutter contre les impayés existent 

Pour faire face aux litiges quels qu'ils soient, l'entreprise doit se structurer pour réagir le plus efficacement à un litige. Qui doit répondre à un litige lié à une erreur de facturation ? Que faire lorsqu'un colis expédié est signalé comme vide par le client ? Que faire lorsqu'un projet prend du retard ? L'entreprise doit anticiper et se préparer à tous les cas de figure qui ne manqueront pas d'arriver. C'est un moyen de gagner du temps et éviter que le litige se transforme en facture impayée. Il peut être utile de fixer des délais de traitement maximum pour chaque type de litige, car c'est une véritable course contre la montre qui est lancée dès que le litige apparait. Réagir vite est crucial, sachant que lorsqu'un litige est traité rapidement et efficacement par une entreprise, le taux de satisfaction du client est supérieur à celui d'une transaction sans histoire !

 

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