Voyages-SNCF : agilité et nouvelles idées

Comment lancer autant d'innovations quand on est le site e-commerce de la SNCF depuis 17 ans ? En appliquant des méthodes de start-up. En trois phases.

"Le commerce conversationnel, c-commerce, sera-t-il bientôt aussi puissant que le m-commerce ?". Voici le genre de question que se pose régulièrement Benoît Bouffart, directeur Produits et innovation de Voyages-SNCF.com.

La filiale de la SNCF (1 200 collaborateurs dont 600 développeurs), a fait son entrée sur le Web en 2000, avant de lancer son site mobile en 2007, puis sa première application iPhone en 2009. "Nous avons ensuite fait face à d'autres vagues de la transformation digitale. Il y a deux ans, c'était une tendance très data driven et en ce moment, c'est donc le c-commerce, avec les chatbots et les agents conversationnels", détaille celui qui est chargé de repenser l'offre du voyagiste… de plus en plus fréquemment.

La méthode scrum pour aller vite

Le site évoluait jusqu'à présent près de quatre fois par an. Un rythme insuffisant pour Benoît Bouffart qui décide de mettre en place une méthode agile inspirée des start-up. "On s'appuie sur la méthode de développement "scrum", qui morcèle le travail en sprints de quinze jours sur chaque fonctionnalité." Des développements invisibles pour le client tant qu'ils ne sont pas envoyés dans le système via une usine logicielle. "C'est l'objet de la deuxième phase : la méthode Devop ou développement opérationnel pour la mise en production de ces fonctions ", ajoute Benoît Bouffart.

La méthode a été employée pour la première fois il y a deux ans à l'occasion de la refonte de la homepage. "Nous avons créé une équipe organisée en feature teams, par fonctionnalité. Chacune est dirigée par un product owner qui définit les priorités et gère des profils comme le scrum master (garant du cadre méthodologique), l'UX designer (ergonome chargé de la user experience) et d'un UI designer (graphiste maquettiste responsable de la user interface)", décrit le titulaire d'un MBA en management stratégique.

Depuis janvier 2016, c'est l'ensemble du site qui s'est mis au diapason. En mai 2017, ce dernier a ainsi connu pas moins 27 évolutions fonctionnelles, à comparer aux 4 changements annuels auparavant. L'autre nouveauté, c'est le recours à la co-construction avec les consommateurs. La nouvelle homepage a été ouverte à 300 000 visiteurs qui ont généré 10 000 retours, pris en compte par les équipes du site. "Nous nous servons de la plateforme Open VSC pour mettre le client au cœur de la démarche", précise le directeur Produits et innovation.

Un accélérateur pour les start-up

Troisième étage de la fusée : le rapprochement avec l'écosystème des start-up. Voyages-SNCF a lancé, il y a un an et demi, l'accélérateur ACT 574 auprès de trois jeunes pousses qui profitent pendant cinq mois des compétences des équipes en matière de développement et d'ergonomie, ainsi que de datas packagées (Voyages- SNCF en produit 100 téraoctets par mois) pour tester leurs algorithmes.

On ne parle ici pas de mètres carrés ou d'ordinateurs mis à disposition, l'entreprise préférant "co-accélérer" lesdites start-up avec d'autres groupes comme Allianz France dans le cas de la start-up Allo-Media, spécialiste de la digitalisation de la relation client par téléphone. "Ces start-up insufflent un état d'esprit agile et innovant en interne", estime Benoît Bouffart.

Au-delà de l'agilité, ce sont également de nouvelles idées que Voyages-SNCF vient chercher auprès de ces start-up. Exemple avec Metigate et son logiciel Weather- to-Action. "Nos clients sont pour beaucoup 'météo sensibles'. La solution de Metigate nous permet de leur proposer en dernière minute des destinations où le temps est agréable", illustre le directeur produits et innovation. Voyages-SNCF a également lancé un chatbot dans Facebook Messenger avant d'adopter la fonction Chat Extensions qui lui permet de faire une recherche de train directement dans une conversation entre amis. L'entreprise, décidément pas avare en projets, a également démarré un "proof of concept" (POC) avec l'enceinte connectée Echo d'Amazon dopée à l'intelligence artificielle Alexa.

Toutes ces innovations font partie du plan "Smart Tourisme" lancé il y a deux ans. "Nous voulons devenir le meilleur compagnon de voyage de nos clients, et avons développé la solution Mon Voyage, qui va nous permettre d'accompagner le voyageur en porte à porte, du point de départ au point d'arrivée, avec des propositions d'autres modes de transport (métro, VTC, vélo)", conclut Benoît Bouffart. D'autres innovations sont dans les cartons, du côté notamment de l'enceinte intelligente Google Home

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