Un des meilleurs moyens de gérer sa réputation sur le Web consiste à communiquer
via un blog officiel. Celui de Michel-Edouard Leclerc, "De quoi je me M.E.L"
en est un bon exemple.
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En 2005, Michel-Edouard
Leclerc utilise son blog pour informer directement les consommateurs de l'évolution
d'une série d'intoxications causée par de la viande hachée
vendue dans ses grandes surfaces.
© DR
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L'entrepreneur est un des rares, parmi ceux grands groupes
français à avoir ouvert une tribune personnelle sur Internet. Il y partage
sa passion pour la BD mais y expose également ses points de vue sur l'actualité
économique et de l'Internet.
Lorsqu'en 2005 des consommateurs de viande hachée vendue chez Leclerc sont
victimes d'une intoxication alimentaire (une trentaine d'intoxications graves),
le PDG est le premier à réagir, via son blog. Durant un peu plus de quinze
jours le patron informe les consommateurs sans passer par un canal de communication
institutionnelle. Il détaille dans ses billets les origines de l'intoxication,
l'évolution du nombre de personnes touchées et les actions entreprises par
son groupe pour informer les autorités sanitaires, retirer les produits de la
vente, etc.
"Bien sûr, il s'agit avant tout d'un outil de communication. Michel
Edouard Leclerc n'a d'ailleurs peut-être pas tapé toutes les notes lui-même",
nuance Christophe Asselin de Digimind. "Cependant, le discours qu'il a tenu via
son blog a fonctionné, sans avoir à mettre en branle tout un service de communication."
Philippe Duhot, d'Opt-in Power ne dit pas autre chose : "Grâce à cette communication
plus personnelle, ce qui aurait pu devenir une bombe sanitaire pour ce groupe
a surtout relevé du pétard mouillé."
Tenir un tel blog présente également un avantage : il canalise l'essentiel
des reproches adressés à une marque et permet d'y répondre. "Lorsqu'un consommateur
est mécontent des produits ou services de Leclerc, il peut ainsi aller directement
se plaindre au patron. Il se sentira d'autant plus écouté si par la suite une
réponse est publiée sur le blog", note Philippe Duhot.
