Mettre en place la veille de son e-réputation Définir et mettre en œuvre une stratégie

La gestion de l'e-réputation ne s'arrête pas à la simple écoute. Une fois au fait de la présence de votre marque sur la Toile, une stratégie d'action doit être mise en place. Loïc Moisand, co-fondateur de Synthesio identifie quatre types de marques, dont les objectifs (et les actions à mettre en place) divergent :

 Les marques sous le radar, généralement des petites entreprises dont on parle peu en ligne, voire pas du tout. Dans le cadre d'une stratégie de communication, la première action à entreprendre pour une marque sous le radar sera généralement de faire en sorte que les internautes se mettent à parler d'elle avant de pouvoir effectuer une veille quelconque.

 Les marques fonctionnelles, envers lesquelles les internautes ont généralement peu d'affectif mais un certain nombre d'attentes, notamment en matière d'efficacité. Ces marques œuvrent généralement dans des domaines assez techniques (opérateurs télécoms, électronique, etc.) mais on y retrouve également les acteurs de l'e-commerce. Pour ces marques, l'essentiel de la stratégie de veille doit porter sur des questions de relation client.

 Les marques passionnantes, qui attirent tellement qu'elles parviennent naturellement à fédérer des communautés autour d'elles. Apple en est le meilleur exemple. Mais contrairement à ce que peut faire la marque à la pomme, "la meilleure stratégie pour ce type d'entreprises consiste à accompagner ses communautés, notamment en répondant à leurs questions, en les informant régulièrement et en leur donnant de la visibilité." Certaines attentions (remerciements, encouragements, cadeaux, etc.) sont également souvent utiles.

 Les marques vitales, qui touchent aux attentes primordiales des consommateurs (finance, santé, nutrition, etc.). Ces marques et entreprises travaillent parfois sur des domaines sensibles, comme l'énergie et ont une certaine tendance à inquiéter les internautes. "La mission première de ces marques sur Internet est souvent de rassurer", résume Loïc Moisand. Faire preuve de transparence dans leur relation aux internautes est souvent nécessaire pour les marques vitales.

Une marque peut naturellement évoluer d'un type à un autre et devra le cas échéant adapter sa veille et sa prise de parole.