Mettre en place la veille de son e-réputation Ne pas réfléchir qu'en termes de gestion de crise

La gestion de l'e-réputation a longtemps été envisagée sous l'angle de la gestion de crise. Or les situations de crise grave restent assez rares. Plus rares en tous cas que les occasions de nouer des relations, souvent positives, avec vos clients. "Les internautes ne critiquent pas systématiquement les marques, relativise Grégory Pouy, de Nurun. Lorsque l'un d'entre eux recommande votre entreprise, remerciez-le, il n'en sera que plus content".

La veille de la réputation en ligne peut par ailleurs servir d'autres buts que la seule communication. Elle peut notamment représenter une source d'économies non négligeable pour une entreprise en désengorgeant son service client. Répondre en ligne à un client coûte en effet moins cher que de lui répondre au téléphone. Par ailleurs, "quand une personne obtient en ligne une réponse à une question ou à un problème, ce contenu est en moyenne consulté par neuf autres personnes dans le même cas. C'est autant de personnes qui n'appelleront pas le service client par la suite. Cela se traduit rapidement en termes de coûts, affirme Loïc Moisand, de Synthesio. L'amélioration de la réputation passe aussi par celle de la satisfaction client."

A long terme, répondre aux réclamations exprimées en ligne permet aussi de fidéliser. Même s'il rencontre un problème, un consommateur sera toujours plus clément vis-à-vis d'une entreprise qui a fait son possible pour lui donner satisfaction. Beaucoup d'entreprises perdent par ailleurs des consommateurs qui ne prennent pas la peine d'appeler un service client pour se plaindre. Ne pas connaître le motif d'un mécontentement empêche aussi l'entreprise d'améliorer son service et donc sa réputation. "L'une des finalités de la veille d'e-réputation est aussi de savoir écouter le client quel que soit le canal sur lequel il s'exprime", analyse Loïc Moisand.