La Commission des clauses abusives épingle les e-voyagistes

Au terme d'une enquête d'un an, la Commission des clauses abusives pointe 21 irrégularités dans les conditions générales de vente des e-voyagistes. Le point sur ces usages excessifs.

Les conditions générales de vente des e-voyagistes sont de nouveau sur la sellette. Cette fois-ci, ce n'est pas l'UFC Que Choisir qui en est l'instigateur, ni même la Commission européenne (lire la tribune Sites de e-tourisme : attention à vos conditions générales de vente du 14/03/08). L'examen et la critique viennent d'une toute autre instance composée de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs et des professionnels : la Commission des clauses abusives (CCA).

 

Il y a un an, cet organisme placé sous l'autorité du ministre chargé de la consommation a décidé, étant donné le poids croissant de la vente en ligne dans le secteur du tourisme, de s'auto-saisir et de se pencher sur les clauses des contrats des e-voyagistes. Faute de temps, cette étude n'a toutefois pas porté sur l'ensemble sites de e-tourisme, mais uniquement, pour des raisons de représentativité, sur les principaux acteurs de ce segment (en terme de chiffre d'affaires) et sur ceux ayant fait l'objet de plaintes. Objectif : après concertation avec les professionnels concernés, parvenir à édicter un ensemble de recommandations relatives aux contrats de fourniture de voyages sur Internet.

 

Or depuis le 23 avril 2008, c'est désormais chose faite. Le document final pointe 21 clauses abusives qui ne devraient plus figurer dans les conditions générales de vente des e-voyagistes. 

 

Un premier volet concerne la responsabilité des agences en ligne. Les professionnels, par exemple, ne peuvent plus prétendre, ne pas être responsables si les illustrations ou le descriptif des voyages qu'ils vendent ne sont pas conformes à la réalité. De même, ils ne peuvent prétendre être un simple mandataire et laisser croire que le véritable responsable est le fournisseur. Enfin, ils ne peuvent pas invoquer trop facilement les cas de force majeure pour évacuer leur responsabilité et ne pas dédommager le consommateur, ni faire payer des frais indéterminés à un internaute dans le cas où celui-ci annule son voyage précisément pour des raisons de force majeure.

 

Concernant le transport, les e-voyagistes ne peuvent pas non plus annuler le vol retour d'un consommateur sous prétexte qu'il n'a pas pu prendre le vol aller. De même, ils ne peuvent pas faire supporter à leurs clients les frais engendrés par un changement imprévu d'aéroport, ou encore refuser de l'indemniser en cas de changement de moyen de transport. Enfin, en cas de retard d'un vol, l'indemnisation ne peut être inférieure à celle prévue par les conventions internationales.

 

Concernant le prix d'un voyage, les agences en ligne ne peuvent pas décider de l'augmenter moins de 30 jours avant le départ, de même qu'elles doivent laisser la possibilité au consommateur d'annuler son séjour dans de telles conditions sans que des frais supplémentaires ne lui soient demandés.

 

L'organisation du voyage est elle aussi encadrée. Pas question pour un e-voyagiste de laisser son client s'informer tout seul des formalités sanitaires et des conditions à remplir pour franchir les frontières, et invoquer la non validité de celles-ci pour ne pas rembourser l'internaute au cas où celui-ci serait bloqué, par exemple, à la frontière. De même, il ne doit pas interdire qu'un séjour pré-packagé soit cessible.

 

L'exécution du contrat doit répondre lui aussi à certaines clauses. Les sites de voyages ne peuvent pas changer le lieu de départ ou d'arrivée d'un séjour sous prétexte que le nombre de voyageurs sur ces villes est insuffisant et laisser à la charge de ses clients le déplacement jusqu'au nouveau point de départ ou d'arrivée. De même, ils ne peuvent pas annuler sans indemnités des repas, nuit d'hôtels ou encore excursions prévues et payées au préalable, si le nombre de participants est insuffisant ou encore s'il y a eu des retards. Enfin, ils ne peuvent annuler un court séjour moins de 21 jours avant le départ sous prétexte que le nombre de voyageurs est insuffisant, ni réclamer, pour pouvoir les indemniser, des attestations de prestations non fournies.

 

Cette liste de clauses abusives ne constitue toutefois qu'une série de recommandations. Ce qui signifie qu'elles n'ont pas valeur de contraintes pour les professionnels. Néanmoins, elles peuvent servir de base aux tribunaux pour motiver une décision en cas procès. Elles ne sont donc pas complètement inopérantes, même si leur effet n'est pas forcément immédiat. Elles ont surtout pour principale vertu d'informer les consommateurs et les professionnels.

Conditions générales de vente