Veiller à la qualité des produits, qu'est ce que cela signifie
lorsqu'il s'agit de services, en l'occurrence de voyage, et que l'on est à
la fois producteur et distributeur ?
"Il faut être capable d'être présent tout au long de
la chaîne de valeur, entre l'instant où le client arrive sur notre
site pour rechercher un voyage et celui où il récupère ses
valises à son retour à l'aéroport", explique Grégory
Sion, directeur de la qualité chez Promovacances. Car entre ces deux moments,
l'internaute est devenu notre client. Notre politique qualité consiste
donc à être capable de satisfaire notre client, avant, pendant
et après son voyage. Ce qui implique beaucoup de coordination pour
ne pas perdre d'information et s'assurer que les actions vont jusqu'au bout."
D'où la mise en place il y a un an d'une direction qualité
transversale et indépendante, capable de dialoguer avec tous les services,
de proposer des solutions, de s'assurer que les actions sont bien mises en place
et enfin, de faire remonter les informations des différentes divisions.
Car de la bonne gestion de ces trois moments clés dépendent deux
enjeux majeurs.
Le premier est d'ordre général puisqu'il s'agit de lutter contre
l'idée selon laquelle la qualité des prestations de voyage vendues
en ligne laisse à désirer ou serait serait moins bonne qu'offline.
Ce qui pour Grégory Sion, n'est pas fondé. "La qualité
du service est équivalente on et offline, martèle-t-il. Elle peut
même parfois être meilleure, puisqu'il y a en général
moins d'acteurs et qu'il s'instaure en ligne une relation bien plus directe entre
l'acheteur et le vendeur."
Le second se joue à plus court terme, puisqu'il s'agit de fidéliser
le client et de faire en sorte qu'il se rende plus souvent sur Promovacances,
le site devenant pour lui une sorte de référence.
