Afin de pouvoir contrôler la qualité des produits qui sont proposés
à la vente sur le site, Promovacances a mis en place une cellule de
clients mystères. Leur rôle, visiter incognito les établissements
partenaires de l'agence en ligne et noter les séjours qu'elle propose.
Récemment renforcée, cette cellule occupe aujourd'hui l'équivalent
de trois temps pleins. Un effectif qui ne permet pas, bien sûr, de visiter
tous les partenaires de l'agence et de contrôler tous les séjours.
Promovacances opère plutôt en sélectionnant les sites ou les
séjours pour lesquels il y a eu des plaintes ou des réserves de
la part des clients, ces données étant suivies quotiennement via
des tabeau de bord par le service qualité.
"Nous envoyons ces visiteurs en priorité sur nos produits, mais
ils peuvent également se rendre chez des partenaires pour lesquels nous
avons constaté plusieurs signaux d'alerte, commente Grégory Sion.
Cette procédure n'est pas problématique, car les hôtels qui
travaillent avec nous se sont engagés, dans leur contrat, à respecter
une charte qualité."
 |
|
|
Le suivi de la satisfaction clients
par hôtel est mesuré quotidiennement via les tableaux bords du Service Qualité
© Alexandre Aubry/ Promovacances
|
|
En cas de manquement constaté par une note insuffisante, Promovacances
a alors trois alternatives possibles : le déréférencement
pure et simple du produit, l'alerte aux chefs de produits pour que momentanément
ils ne proposent pas telle ou telle chambre, complétée par une alerte
au professionnel afin qu'il améliore ses prestations, ou encore une modification
de la fiche produit afin que cette dernière soit plus explicite et n'induise
pas en erreur les internautes.
