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Raphael Hurlupe, chef de produit en train de négocier au
téléphone des clauses de qualité avec les TO
© Alexandre Aubry/ Promovacances
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Les chefs de produits sont très étroitement associés à
ce travail. C'est à eux qu'il revient en effet de négocier en amont
de la vente les clauses de qualité des produits avec les partenaires ou
avec les Tour Opérateurs. C'est à eux également qu'il revient
de construire des produits estampillés Promovacances qui respectent les
normes de qualité de l'agence de voyages.
Mais leur travail ne s'arrête pas là. Grâce au service qualité
et au dépouillement régulier par ClientelNet des questionnaires
de satisfaction envoyés aux clients à la fin de leur séjour,
les chefs de produits peuvent suivre l'évolution de la qualité des prestations
et travailler continuellement à leur amélioration.
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Graphique permettant au service qualité et aux chefs
de projets de contrôler et de suivre la qualité des prestations
© Alexandre Aubry/ Promovacances
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"Si un hôtel obtient une note moyenne insuffisante sur les questionnaires
de retour, et/ou qu'il a fait l'objet de critiques importantes et justifiées de
la part de nos clients, il est aussitôt retiré du site", explique Grégory
Sion. Chaque année, plus d'un tiers des questionnaires envoyés aux clients
de Promovacances sont retournés et peuvent être exploités
par le service qualité. Ce qui représente plus de 100.000 questionnaires
par an.
Des avis qui n'ont toutefois pas pour vocation à se retrouver tels quels
sur le site afin de pouvoir être consultés directement par les internautes.
"Tous ces documents ne sont en effet pas directement exploitables. Il faut
les compléter et parfois ils offrent une vision biaisée de la situation,
commente Grégory Sion. Mais ces réserves ne nous interdisent pas
de réfléchir à un système un peu plus interactif."
