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Questionnaire envoyé aux clients à leur retour © Promovacances
 

Enfin, le retour de vacances. Cette dernière étape n'échappe toutefois pas à la politique qualité de l'agence de voyages.

 

D'abord parce qu'elle est la source d'informations précieuses pour l'agence de voyages. A commencer par le recueil des avis des internautes sur leur séjour, ceux là même qui serviront au quotidien à piloter la politique produit de Promovacances.

 

C'est également à ce moment là que tombent les réclamations et les litiges. Des problématiques auxquelles il faut répondre rapidement et efficacement pour ne pas créer d'insatisfaction client. "Nous envoyons une réponse dès qu'une demande nous parvient pour signaler au client que nous traitons sa requête. Ensuite, il faut trouver le dédommagement cohérent avec le préjudice", explique Grégory Sion.

 

Le délai de réponse est aujourd'hui de 60 jours. "Ce qui peut paraître long, admet le directeur de la qualité, mais nous sommes obligés de vérifier beaucoup d'informations." Pour accélérer ce délai et éviter que certains dossiers ne s'enlisent, Promovacances a mis en place des procédures spécifiques. La première d'entre elles consiste à décider d'un dédommagement à la place du prestataire si celui-ci ne revient pas vers Promovacances. "Nous appliquons alors le contrat et la grille de dédommagement qui est prévue dans celui-ci."

 

Enfin, Promovacances a mis en place des outils de gestion des flux et d'aide à la décision, ces systèmes étant chargés d'effectuer automatiquement des relances et d'aider les chargés de compte à trouver une solution.

 


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