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Questionnaire envoyé aux clients à leur retour
© Promovacances
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Enfin, le retour de vacances. Cette dernière étape n'échappe
toutefois pas à la politique qualité de l'agence de voyages.
D'abord parce qu'elle est la source d'informations précieuses pour l'agence
de voyages. A commencer par le recueil des avis des internautes sur leur séjour,
ceux là même qui serviront au quotidien à piloter la politique
produit de Promovacances.
C'est également à ce moment là que tombent les réclamations
et les litiges. Des problématiques auxquelles il faut répondre
rapidement et efficacement pour ne pas créer d'insatisfaction client. "Nous
envoyons une réponse dès qu'une demande nous parvient pour signaler
au client que nous traitons sa requête. Ensuite, il faut trouver le dédommagement
cohérent avec le préjudice", explique Grégory Sion.
Le délai de réponse est aujourd'hui de 60 jours. "Ce qui
peut paraître long, admet le directeur de la qualité, mais nous sommes
obligés de vérifier beaucoup d'informations." Pour accélérer
ce délai et éviter que certains dossiers ne s'enlisent, Promovacances
a mis en place des procédures spécifiques. La première d'entre
elles consiste à décider d'un dédommagement à la place
du prestataire si celui-ci ne revient pas vers Promovacances. "Nous appliquons
alors le contrat et la grille de dédommagement qui est prévue dans
celui-ci."
Enfin, Promovacances a mis en place des outils de gestion des flux et d'aide
à la décision, ces systèmes étant chargés d'effectuer
automatiquement des relances et d'aider les chargés de compte à
trouver une solution.
