Si le réseau d'agences de voyage avait déjà proposé un bouton de call back, il y a quelques années, lorsque le portail n'était pas encore marchand, ce service va désormais plus loin depuis la rentrée : d'un centre d'appels centralisé pur Internet, Selectour propose dorénavant un centre d'appels décentralisé auprès de ses points de ventes, dans une logique de proximité.
Cette nouvelle organisation permet de garantir aux internautes l'accès en agence aux mêmes produits et au même prix que sur le Net, avec en plus, une approche plus sur-mesure, et de conseil.
"L'agent de voyage peut guider l'internaute qui souhaite juste se faire accompagner dans sa démarche, ou lui proposer de passer en agence pour compléter sa commande avec d'autres produits complémentaires, comme un contrat d'assurance, la réservation de visites sur place, une réservation de restaurant, etc.", indique Frédéric Vanhoutte. Ce service offre également aux internautes la possibilité de payer par téléphone, par chèque, ou par chèque vacances, dans leur agence.
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Fiche de présentation d'une agence
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"Les internautes souhaitent être rassurés sur le Web, et la voix, le contact avec des experts jouent bien ce rôle. C'est particulièrement vrai dans le domaine du tourisme où il s'agit d'un achat de valeur et impliquant", estime Thibaut Behaghel, directeur général d'eStara Europe, le fournisseur de la solution de call-back.
D'autre part, pour le réseau d'agences, cette solution permet d'orienter en ligne une population locale vers la bonne agence, et de recruter des prospects. "Nous constatons chez certains de nos clients que les taux de conversion sont bien plus élevés que ceux d'un appel classique, de l'ordre de 35 % chez un opérateur téléphonique", précise Thibaut Behaghel. Ceci s'explique par le fait que le Web joue un rôle d'impulsion, et que noter numéro de téléphone crée une rupture. Avec un bouton de click-to-call, l'internaute est à deux clics de parler immédiatement à quelqu'un.
Selectour a choisi d'implanter ces boutons de rappel sur ses pages de localisation de son réseau d'agences. Le site offre la possibilité de rechercher son agence via une carte interactive ou en entrant son code postal, puis de la localiser sur une carte, via Google Maps. Toutefois, la localisation géographique n'est pas le seul critère de recherche : dans le cadre de la mise en avant des expertises de certaines de ses agences, l'internaute peut ainsi accéder à une sélection d'agences qui se définissent comme des spécialistes de la pêche, des colonies de vacances, ou des séjours linguistiques, et retrouver directement sur leur fiche le bouton d'appel.
Mais ce nouveau système cohabite avec le numéro de call center mis en avant sur la page d'accueil et qui est sous-traité aux partenaires de Selectour fournissant des moteurs Web, comme par exemple Costa pour les croisières, ou Accor, pour les hôtels. "Ces centres d'appels sont ouverts du lundi au samedi de 8 heures à 20 heures, et l'appel est facturé 0,34 euro la minute. Ils s'adressent aux internautes qui décident d'acheter en dehors des horaires d'agences, ou ne concerne que les produits Internet du site", précise le directeur général.
