» La stratégie multicanal :
En matière de multicanal, le Club Med doit gérer deux types de canaux
: les canaux de vente directe, comme le call center, Internet, ainsi
qu'un réseau de distribution d'une cinquantaine d'agences en propre (les
enseignes du réseau Club Med Voyage qui vendent quasi exclusivement la production
Club Med et Jet Tour) ; et d'autre part, un réseau d'agences indirectes,
comme les agences Afat Voyages, Thomas Cook, et Carlson. Malgré ce contexte
particulier, Club Med a posé les premiers jalons de sa politique multicanal
en septembre dernier en France au travers d'un espace client, baptisé
"Mon Club Med", qui se trouve au cur de sa politique d'intégration des différents
canaux. Cet espace est ouvert aussi bien aux clients ayant réservé sur des
canaux directs ou indirects : à partir du moment où l'internaute entre son
numéro de client, il peut retrouver son historique, son dossier, les informations
par rapport à son voyage, etc.
» L'organisation multicanal :
 |
|
|
La rubrique Contacts de l'espace personnel Mon Club Med
|
|
En ce qui concerne les clients d'agences indirectes, le multicanal se limite, en raison d'une impossibilité contractuelle, à présenter l'ensemble des informations clients, et à préciser que pour toute modification du dossier (paiement du solde, finalisation du dossier), il faut contacter l'agence dans laquelle le dossier a été créé, et le site en rappelle toutes les coordonnées. Le Club Med laisse donc à son réseau de distribution indirect la gestion de la relation commerciale avec ses clients.
En revanche, avec son réseau d'agences en propre, le voyagiste a choisi de pousser plus loin l'intégration des canaux, de façon à assurer une fluidité entre les différents canaux Web, call center, et agences. Dans l'espace client, il est ainsi offert des fonctionnalités qui permettent au client de modifier son dossier directement en ligne : il peut ajouter de nouvelles prestations, payer son solde en ligne
Des fonctions qui sont également opérationnelles pour l'ensemble des canaux : un devis Internet peut être confirmé ou modifié en agence ou via le call center.
» Mode de répartition des revenus entre le Web et les agences :
Aujourd'hui, à partir du moment où un dossier est pris en charge par un canal physique, la marque intègre le dossier au chiffre d'affaires de l'agence. "Nous avons instauré cette mesure pour qu'il n'y ait pas de frein psychologique. Nous proposons à nos clients la possibilité de poser une option et de la confirmer avant minuit. Les agences fermant à 19 ou 20 heures, et le call center à 20 heures également, il est important que les clients puissent disposer de leur soirée pour réfléchir et finaliser leur achat sur le Net", indique Anne-Sylvie Vaconnet, directrice Internet et CRM du Club Med.
» La promotion des canaux :
 |
|
|
Bloc de contact de l'agence
|
|
Dans l'espace client, le réseau physique ou le call center est bien mis en avant : quand un internaute s'est identifié comme client d'une agence physique ou qu'il a réalisé un devis auprès du call center,
un pavé en bas à droite de l'écran lui rappelle les coordonnées du call center ou de son agence, avec notamment la photo du responsable d'agence. D'autre part, la mise en avant du site Web est très forte dans le réseau physique, via le rappel d'une url courte en bas de chaque page des brochures, pour inviter l'internaute à se connecter au site sur lequel le client pourra notamment découvrir les villages.
» La gestion de la politique multicanal avec les agences :
Pour le Club Med, Internet est aujourd'hui un canal de recrutement très important de nouveaux clients, qui permet de faire connaître la marque et les prestations Club Med. "Nous constatons que si la première année, le nouveau client passe commande sur Internet, la seconde année, il a tendance à passer facilement d'un canal à un autre et, notamment dans notre réseau d'agences, précise Anne-Sylvie Vaconnet. Le chiffre d'affaires des agences directes et indirectes augmente en volume en France, nous sommes donc bien dans un cercle vertueux dans lequel le Web est en forte croissance et fait progresser l'ensemble du réseau".
Si les questions liées à la mise en place de cette politique multicanal ont pu générer des inquiétudes au sein du réseau d'agences, celles-ci ont a priori bien compris que le Net apporte aux clients un service en plus, selon la directrice Internet et CRM. "Les services Web offrent également aux points de vente un gain de temps par rapport à de petites tâches sans réelle valeur ajoutée, comme par exemple l'encaissement du solde d'un voyage par carte bleue, 30 jours avant le départ". Aujourd'hui, la marque travaille au déploiement de cette politique et de ces fonctionnalités multicanal à l'international, pays par pays.
