Le digital check-in débarque dans les 4 100 hôtels Hilton du monde
Le groupe Hilton Worldwide annonce la disponibilité dans la quasi totalité de ses hôtels dans le monde de fonctionnalités de digital check-in et de sélection des chambres en ligne. 4 100 établissements des 11 marques du groupe sont concernés, ce qui inclut les huit hôtels que compte Hilton en France. "Point d'orgue de douze mois de travail d'une équipe très nombreuse, qui aura notamment formé 40 000 salariés dans les hôtels, ce déploiement est d'une ampleur qui en fait une première mondiale", assure au JDN Géraldine Caplin, directrice monde du digital chez Hilton Worldwide.
En quoi consistent exactement ces nouveaux services ? Les clients qui auront réservé une chambre peuvent, dans les 36 heures qui précèdent le début de leur séjour, choisir leur chambre en ligne ou sur mobile. Certains préfèrent un étage élevé ou le rez-de-chaussée, d'autres sont sensibles à la vue, d'autres encore veulent être loin de l'ascenseur ou près de la sortie de secours. Hilton a donc cartographié ces 4 100 hôtels pour situer sur des plans interactifs plus de 650 000 chambres. Dotés d'un système d'information différent, une grosse centaine d'hôtels du groupe ne proposent pas encore ce service mais le feront dès l'an prochain.
Les clients ont également la possibilité de personnaliser leur séjour, en indiquant qu'ils désirent pouvoir effectuer un check-in tardif, en demandant que telle ou telle boisson les attende dans leur chambre à leur arrivée (voire des sushis au Japon et des shortbread et du whisky en Ecosse, pour la couleur locale...), ou encore en précisant quel type d'oreiller ils souhaitent. Dans ce dernier cas par exemple, le service est gratuit.
Bientôt une clé virtuelle sur smartphone pour ouvrir la chambre
Enfin, le digital check-in accélère l'arrivée dans l'hôtel puisque le client n'a plus qu'à récupérer sa clé à l'accueil, les formalités ayant été réglées en ligne préalablement. Même cette étape va être encore améliorée, puisque Hilton déploirera l'an prochain un système de clé virtuelle. "Plus besoin de passer par l'accueil, après son check-in le client recevra le numéro de sa chambre et pourra la déverouiller avec son smartphone sans même nécessiter une clé ou carte physique", indique Géraldine Caplin. Laquelle ne dévoile pas encore quelle technologie sera employée mais précise que l'expérience est conçue pour être simple et accessible pour toutes les marques de smartphones. Plusieurs pilotes verront le jour début 2015 pour un déploiement à tous les Etats-Unis d'ici la fin de l'année prochaine. "La grande majorité de nos hôtels seront couverts d'ici la fin 2016 et l'Europe, marché très important pour nous, devrait bénéficier de ce système de clé virtuelle juste après les Etats-Unis", ajoute-t-elle.
Le smartphone devient l'assistant de tous les besoins
Ces nouveautés sont pour la plupart réservées aux membres du programme de fidélité du groupe, HHonors, et incluses dans la nouvelle version de son application mobile. "En dehors des demandes en ligne de personnalisation, que tous les clients vont pouvoir effectuer, le choix de la chambre et le digital check-in resteront réservés à nos membres", explique Géraldine Caplin. Une restriction moins importante qu'il n'y paraît, puisqu'ils sont 42 millions dans le monde et que le programme est gratuit. Les nouvelles fonctionnalités serviront donc à accroître sa valeur et à stimuler les adhésions.
La feuille de route numérique de Hilton ne s'arrête pas là. "En dehors de la clé virtuelle, nous allons aussi étoffer encore les possibilités de personnalisation de séjour, améliorer les plans des étages, enrichir notre application mobile de room service Conrad Concierge et adapter au canal mobile les sites marchands lancés depuis un an dans 22 langues", souligne Géraldine Caplin. Ceci avec un objectif : utiliser le smartphone comme assistant multifonctions de tous les besoins des clients, avant et pendant leur séjour.