Baisser le taux d'attrition (évaporation normale
de la clientèle), vendre plus, et plus souvent.
Le principe de la carte de fidélité n'est pas vieux
comme le commerce, mais presque. Les commerçants
et les grandes enseignes l'ont bien compris. La
fidélisation est un des poids lourds de leur arsenal
marketing. Selon une étude menée par TNS Direct
en 2006 pour Accentiv, les Françaises possèdent
en moyenne, 3,7 cartes de fidélité dans leur
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| La nouvelle carte Fnac Photo © Fnac |
portefeuille.Et elles sont prêtes à en avoir
plus ! Une aubaine pour les enseignes, car ce ne
sont plus seulement des cartes de fidélité basiques
(un bon coup de tampon sur une bout de carton chez
le coiffeur ou au pressing). Les cartes que les
consommateurs se félicitent de posséder, ce sont
celles qui les retiennent à un émetteur, implanté
un peu partout dans l'Hexagone. Nominatives, elles
sont intégrées à un système informatique.
Elles regorgent d'information sur la clientèle.
Age, adresse, fréquence des achats, panier moyen.
Des mines pour mieux répondre aux attentes de la
clientèle, bien sûr. Chaque enseigne à la sienne.
Toujours selon TNS Direct, 92% des Françaises détiendraient
la carte d'une grande surface. Les secteurs de la
parfumerie (45%) et de l'habillement (41%) viennent
ensuite. Parfois, les cartes sont payantes, comme
celle de la Fnac ou la Favourite Guest d'Accor (270).
Une formule qui permet de sélectionner les clients
au potentiel d'achat important. Dans cette hypothèse,
les rôles sont inversés, le client fait lui-même
la démarche d'être fidèle. Et pour amortir sa carte,
il consomme.
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| La carte Club Total appartient au réseau Mouvango. Photo © Accentiv |
Dernière méthode de fidélisation, apparue au début
de la décennie, la carte multimarque dont le credo
pourrait être "viens chez moi très souvent,
tu pourras dépenser tes points aussi chez mes partenaires".
S'miles, Mouvango, Maximiles, Flying Blue. Autant
de cartes et de programme de fidélité qui contourne
la " fidélité punition" pour élargir l'univers
de récompense. Un procédé très vite adopté par les
consommateurs. 11 millions de carte S'miles sont
en circulation aujourd'hui. Constitué autour d'Accor,
Mouvango, lancé en 2002 compte lui 2,5 millions
de porteurs. Le nombre de marques partenaires pour
ces programmes augmente chaque année. Le client
fidèle y gagne, l'enseigne à laquelle
il devient fidèle beaucoup plus.
