Smart Energy : oui … mais de bout en bout !

Le Smart risque de changer la donne dans la relation client car il va imposer cinq ruptures importantes.

Les acteurs de l’énergie progressent à peu près nominalement dans leur programme industriel autour du Smart (déploiement des compteurs intelligents, développement de nouveaux services…). Dans le même temps, en dépit de moyens importants, ces mêmes acteurs peinent toujours à déployer des politiques de relation client multicanal modernes montrant une maturité qui reste très en deçà d’autres secteurs (bancaire par exemple).
Certes, la relation client avec son fournisseur d’énergie n’a rien à voir avec l’intensité des contacts avec son banquier. Mais le Smart risque de changer la donne car il va imposer cinq ruptures importantes dans la relation client :

1. Une relation client plus personnalisée. Les usages Smart vont en effet coller au plus près de la vie des utilisateurs : gestion à distance des équipements domestiques, prise en compte de différents usages (chauffage, éclairage, cuisine, confort, sécurité…). Aussi, pour établir une relation client de qualité, les entreprises vont devoir collecter des informations détaillées sur les usages quotidiens de leurs clients pour personnaliser les services.
   
   
2. Une relation client partagée. Les services autour du Smart nécessiteront souvent un partenariat entre plusieurs entreprises.  Dès lors, dans cette « coopétition », se pose une question clé : qui porte la relation client ? Qui sera légitime pour faire le SAV ?
   
   
3. Une disponibilité accrue et des nouveaux modes d’organisation. L’intimité du Smart avec la vie quotidienne va nécessiter que le SAV puisse fonctionner en horaires étendus pour coller aux nouveaux usages et besoins des clients.
   
   
4. Le Big bang des compétences. Les problèmes à traiter en SAV vont devenir plus complexes. Pour un énergéticien, les problèmes clients pourront être issus d’équipements domestiques sur lesquels il n’a pas forcément toute l’expertise. Le diagnostic sera aussi rendu plus difficile par la multiplication des acteurs intervenant dans le service.
   
   
5. Une info client 360. La compétence des conseillers passera par l’accès à toutes les informations qui leur permettront d’apporter conseil et résolution de problèmes. Aussi, la multiplication des types de données à collecter dans le SI Client va littéralement exploser.

• Le premier est que le digital sera au cœur de l’expérience client Smart. Ce que va percevoir le client du Smart ce n’est pas un « beau compteur intelligent » mais bien toute une palette de services auquel il va pouvoir avoir accès à distance depuis son mobile ou chez lui sur sa tablette (programmation de ses équipements domestiques, visualisation « en temps réel » de sa consommation, comparaison de celle-ci avec des benchmarks…) Le cœur de l’expérience client sera multi-écrans.
• Le deuxième défi porte plus spécifiquement sur les réseaux sociaux et communautaires; ils sont l’une des clés permettant d’adapter la relation client aux exigences du Smart. Face aux enjeux d’expertise, faisons appel à une communauté d’experts. Face aux enjeux de réactivité et d’usages 24/24, laissons le client s’organiser dans un mode asynchrone qui lui convient. Les expériences de relation client via Twitter dans le transport démontrent que le mode asynchrone peut être particulièrement efficace pour échanger avec le client.
  Reste à faire évoluer les organisations pour le supporter. Et les offres devront être pensées nativement dans leur dimension SoLoMo « Social Local Mobile ».

Toutes ces (r)évolutions dans la relation client (multicanal fluide et cohérent, digital au cœur de l’expérience client, SoLoMo…) prennent du temps et nécessitent beaucoup de tests et d’adaptation.