La formation des vendeurs, un enjeu crucial de la réussite omnicanale ?

Les vendeurs jouent un rôle déterminant dans le succès d’un magasin. Avec l’avènement des nouvelles technologies, de nombreux outils ont vu le jour pour accompagner cette force de vente dans son approche clientèle et renforcer son importance en magasin.

Pourtant, ces outils qui révolutionnent le quotidien des vendeurs ont souvent du mal à être acceptés et surtout maitrisés.  La formation devient alors un enjeu capital pour que chacun puisse se familiariser avec les nombreux avantages des applications mobiles et digitales. Mais en quoi peut-elle être un véritable levier de réussite de la stratégie omnicanale d’une entreprise ? 

Se former à la digitalisation, mais penser aux clients avant tout !

La digitalisation des points de vente est aujourd’hui devenue incontournable. Tablettes, smartphones, écrans tactiles, cabines interactives,… tous ont envahi le quotidien des enseignes, que ce soit dans le prêt-à-porter, le bricolage, ou même dans les grandes surfaces. Les magasins utilisent en effet de plus en plus d’objets connectés permettant de faciliter la vente et d’améliorer la relation client tout en collectant de la data pour connaître au mieux sa clientèle et cerner chacun de ses besoins. Enchanter l’expérience d’achat, être au plus proche des clients et générer de la fidélité, tels sont les objectifs de ces formations. Bien plus qu’une aide pour se mettre à jour sur les nouvelles technologies, la formation aux outils digitaux d’aide à la vente est nécessaire pour prendre conscience de l’évolution du métier de vendeur. Les formations dispensées permettent d’expliquer l’utilité de ces outils qui ne sont pas là pour cannibaliser leurs fonctions, mais au contraire pour compléter leurs compétences (réactivité accrue, connaissance en temps réel des stocks, capacité à proposer des ventes additionnels etc.).

Tous nos retours d’expérience sont unanimes sur un point : la digitalisation oui, mais le client avant tout ! Les applications sont certes des outils précieux, mais rester figé derrière son écran ne sera jamais aussi efficace qu’un vendeur compétent et informé qui interagit en direct avec un client.

A chacun sa formation

Les boutiques en centre ville et les grandes surfaces ont en commun d’être toutes deux confrontées à la digitalisation de leur point de vente. Pourtant, ces deux types de magasin n’ont ni les mêmes besoins, ni les mêmes attentes et leur mutation vers cette digitalisation doit refléter ces différences. La formation doit donc s’adapter en proposant des contenus sur-mesure. Tout d’abord un état des lieux pour comprendre les enjeux et les souhaits des points de vente est indispensable avant d’entamer la phase de formation des vendeurs.

Les boutiques en centre ville ont par exemple un réel besoin de fidéliser leurs clients, de leur donner envie de revenir et de communiquer positivement sur le magasin. Un bon rapport entre la force de vente et la clientèle permet aux boutiques de consolider leur relation et de créer du trafic en magasin. Quant aux grandes surfaces, elles cherchent davantage à faciliter la vie des clients qui font généralement leurs courses une fois par semaine. Trouver plus facilement leurs articles en rayons, comprendre les composantes de certains produits alimentaires, accéder plus rapidement à la caisse, voilà ce que recherchent en premier lieu les clients. 

Pour répondre à ces spécificités, une multitude de formations ont été mises en place pour répondre aux problématiques de chaque point de vente. Ainsi, sur quelques jours, des mises en situation et des challenges permettent de stimuler les participants et de les confronter à leur prochaine réalité terrain. A la suite de ces formations, des modules d’e-learning prennent le relais pour donner à chacun le temps de se familiariser plus précisément avec ces nouveaux outils et d’aborder leur nouvelle mission sereinement.

Vers des magasins 100% digitalisés ?

Le digital fait partie du quotidien de tous, tant au travail que dans la vie de tous les jours. La majorité des gens possède un téléphone ou une tablette avec un accès à internet, et se rend tous les jours sur les réseaux sociaux. Ce sont d’ailleurs les clients qui ont, depuis quelques années, poussé les entreprises à être présentes sur ces réseaux. Une marque doit en effet savoir gérer son e-réputation et savoir animer toute une communauté de consommateurs aguerris et au fait de leur marché. Pas étonnant donc, que les applications mobiles envahissent les points de vente. Pour répondre aux exigences de leur clientèle, certaines enseignes ont par exemple développé des bornes interactives permettant aux clients de se renseigner, directement en point de vente, sur un produit (taille, prix, disponibilité). D’autres ont même essayé de rendre leurs magasins totalement digitalisés, rencontrant un succès mitigé pour le moment.

Si la digitalisation des points de vente est définitivement en marche, la force de vente est encore, et pour longtemps, le premier facteur de succès d’un magasin.

L’enjeu de la formation est donc de faire évoluer de manière durable le comportement des vendeurs pour enrichir leur relation avec leurs clients.

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