Génération Y : 3 façons pour les agents d’assurance de la conquérir et la fidéliser
Les conseillers en assurance sont aujourd’hui confrontés à un défi de taille : toucher la génération Y. Il s'agit de personnes nées entre 1980 et 2000 qui ont grandi avec les nouvelles technologies et qui représentent une formidable opportunité pour le secteur de l’assurance.
Cette catégorie de client est à un âge où se concrétisent des événements parmi les plus importants dans une vie, comme se marier ou avoir des enfants. Néanmoins, réussir à capter leur attention, les fidéliser et les engager ne semble pas être chose simple. En effet, selon le World Insurance Report publié par Capgemini et l’Efma, l’expérience client est en baisse partout dans le monde, plus particulièrement chez les 18-34 ans.
Les agents d’assurance (qui pour la plupart relèvent de la convention collective de l'assurance) doivent redoubler d’efforts pour inverser la tendance et être en mesure de répondre aux besoins et aux attentes de cette génération à la fois mobile, hyper-connectée et toujours plus exigeante. En 2014, ceux que l’on appelle aussi les millenials étaient 19,8 millions en France (source INSEE) et représentaient 1/3 des actifs ; en 2020, ils constitueront 50% de la population active, et 75% en 2025! Dès lors, pour les agents d‘assurance, devenir digital pour réussir à rentrer en contact avec ces jeunes clients est une question de survie !
Déclencher le contact au bon moment : écouter les signaux
Entrer en contact avec les digital natives équivaut à chercher une aiguille dans une botte de foin : où sont-ils, sur quel support et quand ? Il est également complexe d’avoir connaissance des événements de vie majeurs susceptibles de générer des opportunités de contact pour l’agent d’assurance. Les media sociaux ont heureusement changé la donne et il est à présent plus facile d’interagir avec les jeunes de la génération Y au moment opportun, avec un message ciblé et personnalisé.
Comme le disait Marivaux, "bien écouter, c’est presque répondre", et c’est l’une des clés permettant de tirer le meilleur parti du digital. En effet, avec les informations que les clients et les prospects partagent sur Facebook, LinkedIn ou encore Twitter, les agents ont à leur disposition une mine d’or leur permettant de détecter les projets et les événements majeurs qui se produisent ; l’annonce d’une naissance leur offre par exemple l’opportunité de féliciter les jeunes parents et d’établir ainsi un lien de proximité personnalisé. En outre, dans le cadre de stratégies de digitalisation globales, les conseillers peuvent à présent s’appuyer sur les outils d’analyse prédictive afin de maintenir ou d’établir une relation individuelle dans le monde digital, et de proposer du contenu adapté. Avec l’aide de ces outils, les agents identifient facilement les signaux d’achats des clients en fonction de la manière dont ils ont interagi avec le contenu du site.
Etre là où sont les clients : le digital avant tout
Les digital natives, pour la plupart accros aux nouvelles technologies, accèdent en permanence à une quantité infinie d’informations grâce aux smartphones et aux tablettes, leurs supports privilégiés pour effectuer leurs recherches. Si un agent veut être identifiable par les millenials, son site web doit être adapté aux terminaux mobiles, que ce soit en termes de contenu, d’affichage ou de design. L’une des clés pour un agent pour travailler son image de marque sur son site est de poster régulièrement des contenus, à la fois pertinents et engageants. Mais ce n’est pas le tout de publier de l’information, encore faut-il que les clients y accèdent.
Etre bien référencé est primordial pour booster son activité commerciale. Les sites des agents doivent être bien plus qu’une version digitale de leur carte de visite ; leur page web individuelle, associée à leur page Facebook, y contribue à condition d’être animée et optimisée sur le support prioritairement utilisé par la génération Y : le mobile. Cet enjeu est d’autant plus important depuis la mise à jour de l’algorithme de Google qui fait remonter en priorité les sites Mobile friendly dans le cadre de recherches effectuées depuis un terminal mobile.
En outre, les outils de web analytics permettent un tracking très fin du comportement client et de la façon dont il interagit avec le site. Les liens sur lesquels il clique, les documents qu’il télécharge ou les articles qu’il partage sont évidemment pour l’agent des signaux essentiels pour déterminer son appétence pour un produit d’assurance.
Construire une relation avec son client : business as usual
L’utilisation généralisée des nouvelles technologies est certes en train de transformer le secteur. Mais les questions relatives aux produits d’assurance restent sensibles, et les millenials, comme les autres générations, ont besoin de se sentir accompagnés par un être humain dans leurs démarches : c’est donc une excellente opportunité pour les agents que de chercher à établir un lien direct dans le monde digital avec leurs clients de la génération Y.
De plus, adopter une relation multi-canal est aujourd’hui primordial pour que les agents puissent avoir une vision 360° de leurs clients. Les données issues des media sociaux, des interactions sur le site internet en temps réel et des campagnes d’emailing leur permettront d’identifier le meilleur moment pour entrer en contact avec un client ou un prospect. Et donc de construire des relations beaucoup plus puissantes, en arrêtant les appels "à froid", déconnectés des moments de vie du client.
En combinant relation client digitale à l’analyse prédictive, les agents tiennent les rênes d’une relation de confiance avec les millenials ; ils peuvent rapidement établir un meilleur relationnel et augmenter ainsi leur activité commerciale auprès d’une génération qui représente le moteur essentiel de l’économie pour les années à venir.