Le client, grand gagnant de la transformation numérique des banques

Connaissez-vous une activité plus que millénaire dans laquelle un tout nouvel arrivant est capable de bousculer des acteurs richissimes et solidement établis ? La banque bien sûr, au cœur de sa révolution numérique ou plus communément — et improprement appelée — transformation numérique.

Le principal facteur clef de succès de cet avantage concurrentiel est que ces nouveaux acteurs démarrent d’une feuille blanche, alors qu’un secteur entier doit se reconstruire — ou plus précisément se déconstruire —, mais surtout repenser son métier et son approche client.

Le paysage concurrentiel n’est bien sûr pas aussi simple ; nombre des nouvelles banques dites 100 % digitales sont de vrai-faux nouveaux arrivants. Ces dernières sont des filiales de grandes banques (dont la plupart des salariés relève de la convention collective de la banque) crées afin d’occuper le terrain immédiatement car elles ont rapidement réalisé que leur transformation prendra des années. . La lourde infrastructure informatique étant bien évidemment financée et maintenue par la très puissante maison mère.

 

Un bout du terrain étant occupé par sa nouvelle pousse, l’ancienne structure va devoir maintenant s’occuper de son relooking ; sa transformation technique et peut-être, pour la première fois depuis son existence, tenter de comprendre son client : analyser son comportement, ses nouveaux moyens de communication, ses besoins et surtout ses envies. Une révolution pour une industrie tournée sur elle-même depuis bien trop longtemps.  

 

Mais regardons de plus près le paysage bancaire. La plupart des mastodontes possèdent des systèmes et des organisations redondantes ; l'infrastructure IT a souvent poussé comme du lierre sur un mur, pour répondre aux exigences techniques et légales de l'entreprise. Chaque ligne métier a développé une infrastructure en fonction de ses besoins fonctionnels, comme la banque de détail, la banque de financement et d'investissement, avec parfois différents moteurs de paiements.

 

Une difficulté accrue surgit lorsque des établissements bancaires fusionnent alors que des filiales continuent à se gérer indépendamment. Des clients se retrouvent avec les mêmes services bancaires d'un même groupe, mais maintenus séparément. 

 

Le problème prend de l'ampleur lorsque la banque franchit les frontières ; une grande banque européenne a récemment constaté qu'elle avait huit systèmes de base distincts, provenant de fournisseurs différents et autant de développements « maison », à travers son réseau international. Ces mêmes systèmes étaient maintenus de façon indépendante, ceux qui par hasard exploitaient le même logiciel ne faisaient pas tourner la même version…

 

Il y a encore peu, les banques développaient leurs infrastructures techniques qui grossissaient d'année en année, tout comme le nombre de leurs collaborateurs nécessaires pour les maintenir et les développer. Des banques qui avaient parfois construit des data centers dédiés exclusivement à certaines de leurs lignes métiers, se tournent désormais vers l'externalisation des données, son hébergement et sa maintenance et réalisent de subséquentes économies, dégageant ainsi du temps et de l'argent pour se préoccuper davantage des attentes de leurs clients.

 

Alors que traiter des données en interne se limitait souvent au respect la réglementation imposée par la C.N.I.L., manipuler des données clients à l'ère du numérique, les compiler et les exploiter avec des outils de Big Data devient une tout autre exigence réglementaire. Ces données proviennent de devices truffés d'informations personnelles, qu'ils soient ordinateurs personnels, tablettes ou smartphones, ces derniers se transformant peu à peu en terminaux de paiement.

 

Les générations nées à l'heure du numérique qui n'auront jamais reçu un relevé de compte par voie postale et règleront leurs achats du quotidien à l'aide de leur smartphone, auront par exemple de plus en plus de mal à accepter la notion de « date de valeur », qui peut s’allonger de quelques jours, en fonction du jour de la semaine, d'un éventuel jour férié ou de période de congés.

 

Chaque banque connaît une transformation numérique différente, celles qui jouissent d'une infrastructure homogène franchiront l'obstacle plus aisément. Une des clefs de cette réussite réside en une parfaite connaissance de leur existant, pour opérer au mieux cette gestion du changement, dont dépendra leur survie.

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