Les banques de détail face à un nouveau type de client

Avec l’avènement du mobile, rendant l’instantanéité comme une norme pour les consommateurs, les banques de détail doivent s’adapter à l’évolution des attentes de leurs clients et engager une réflexion autour des technologies qui peuvent jouer un rôle dans l’amélioration de l’expérience client et dans la construction de la banque du futur.

Les attentes évoluent à mesure que de nouvelles technologies apparaissent. Il n’y a pas si longtemps, les consommateurs attendaient de leur téléphone portable qu’il leur permette d’envoyer des SMS et de jouer à Snake. A présent, les technologies ont tellement progressé qu’il est devenu courant d’utiliser un smartphone ou une tablette pour le guidage jusqu’à une destination donnée comme pour effectuer des transferts bancaires et la gestion des comptes. Selon une étude Deloitte, 30 % des Français utilisent désormais leur mobile pour consulter leurs comptes et seulement 13 % d’entre eux continuent de privilégier la consultation en agence. Ces changements ont des répercussions importantes sur un certain nombre de secteurs d’activité, et notamment sur les banques de détail, dont les clients exigent aujourd’hui qu’elles leur délivrent une assistance 24 heures sur 24.

Ces nouvelles attentes ont été révélées récemment par Capgemini dans l’édition 2015 de son étude mondiale sur les banques de détail, qui montre que ce sont les clients de la Génération Y, entre 15 et 35 ans, qui sont les moins satisfaits par leur banque comparé aux autres générations. Ceci s’explique par le fait que les clients attendent des réponses immédiates, que ce soit à leur demande de conseil ou d’assistance, et franchement pourquoi ne serait-ce pas le cas ? Jamais aucune société n’a offert autant d’avantages pratiques : assis dans un train, il est désormais possible d’ouvrir un compte d’un simple clic. S’il est possible de bénéficier de ces niveaux de facilité et de connectivité au cours d’un voyage, pourquoi ne serait-ce pas le cas dans l’agence bancaire la plus proche ? Or des processus apparemment simples, comme l’ouverture d’un compte, impliquent souvent des tonnes de paperasserie.

Pour pouvoir satisfaire l’évolution des attentes des clients, les banques de détail (dont une majorité de collaborateurs relève de la convention collective de la banque) doivent adopter de nouvelles technologies. Ceci implique la numérisation des services et l’adoption de solutions aptes à rationaliser les expériences généralement vécues en agence, comme remplir des formulaires administratifs par exemple. Ce faisant, les banques de détail pourront renforcer la relation qui les lie à leurs clients plutôt que de continuer à les décevoir.

Quantité de solutions peuvent aider les banques de détail à négocier cette transition pour faire gagner du temps à leurs clients et leur apporter le service rapide et efficace qu’ils attendent. Les solutions de dématérialisation des documents permettent aux banques d’automatiser et de rationaliser les processus, comme pour l’ouverture de compte ou la souscription d’emprunt, et aident à optimiser la conduite des opérations quotidiennes entre l’agence bancaire et les centres de traitement, limitant ainsi les énormes volumes de papier et le temps passé en procédures administratives.

Les banques de détail ont désormais à disposition tout un panel de solutions flexibles pour s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients sans cesse plus exigeants et leur apporter l’assistance rapide et efficace qu’ils demandent. Les banques de détail qui préféreront se passer de ces solutions risquent de se laisser distancer par la concurrence et de devenir les victimes de cette nouvelle ère de la satisfaction clients.