Les 12 remarques les plus "embarrassantes" des consommateurs

Les vendeurs sont parfois confrontés à des questions gênantes ou perturbantes de la part de leurs clients, auxquelles ils ne savent pas toujours comment faire face.


Faisons le point sur les questions embarrassantes les plus courantes, et tentons de trouver une réponse adaptée.

« A côté, c’est moins cher… »

Cette observation peut déstabiliser le vendeur inexpert. C’est bien sûr le moment de démontrer sa connaissance de son produit et de la concurrence. Le vendeur ne doit pas prendre cette objection comme une attaque personnelle, mais comme une situation légitime dans laquelle son produit est placé en concurrence. En se centrant sur les CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves), il peut expliquer la différence de prix et mettre en avant la valeur de son produit, tout en conservant une attitude positive et respectueuse envers la concurrence.

 

« Ce n’est pas mon problème si vous êtes en rupture de stock ! J’en ai besoin immédiatement ! »

Une mère de famille vient retirer le vélo qu’elle a commandé pour les 17 ans de son fils. Le vendeur lui annonce que ce modèle vient d’être vendu (alors qu’il était réservé). La cliente explique fermement la situation. Après avoir consulté son Directeur, le vendeur lui propose un vélo d’une catégorie supérieure au même prix annoncé. Moins de marge sur cette opération, mais une fidélité client assurée !

Pour des ruptures de stock, le magasin peut aussi recourir à d’autres points de vente de la chaîne ou au site en ligne, en annonçant par exemple au client : « Nous pouvons le commander sur notre site dès maintenant et il vous parviendra à votre domicile sous 48h. » Cela implique de réconcilier le personnel en magasin et le site marchand. Parfois, les objectifs sont peu harmonisés, voire antagoniques, entre les magasins et la vente en ligne.

  « Je vais y réfléchir… »

Cette objection, surtout pour les ventes longues, peut perturber le vendeur. Une technique consiste à inviter le client à réfléchir sur le champ. Par exemple, le vendeur peut se lever et annoncer : « Je vous laisse réfléchir et reviens dans quelques minutes pour connaître votre décision ».

Cela ne marche pas à tous les coups mais peut permettre à un client de synthétiser l’information, d’en discuter par exemple avec son conjoint, pour en venir à une conclusion.

 

« Votre collègue m’a dit hier que c’était possible » (et le collègue en question est en congé ce jour-là). 

Certaines personnes sont habiles pour déstabiliser les vendeurs l’un envers l’autre. C’est pourquoi, il est important d’une part de s’appuyer sur des standards opérationnels très clairs, mais également sur une communication permanente au sein de l’équipe. A cet effet, les briefings du matin ou le carnet de notes interne servent précisément à anticiper et communiquer toute situation spéciale, afin de présenter au client une posture cohérente et un esprit d’équipe.

  « J’en sais plus que vous sur votre produit ! »

Eh oui, avec Internet, certains clients deviennent aussi bien informés, voire mieux, que les vendeurs. Alors que faire ?

Tout d’abord, former les vendeurs et les responsabiliser pour leur niveau de formation et d’information. Un vendeur motivé utilise même ses temps morts pour consulter sur Internet ou l’intranet les nouveautés produits, les caractéristiques, les informations du secteur, etc… Le vendeur peut même parfois devenir un expert et un référent pour ses clients, comme ce vendeur de la section animalerie qui était recherché par les passionnés pour sa visibilité et ses bons conseils sur les réseaux sociaux.

 

« Je l’ai trouvé sur votre site internet et la livraison y est gratuite. »

Dans la réalité de l’omnichannel, il s’agit d’harmoniser les objectifs entre achat en point de vente et en ligne. Certains responsables de magasins perçoivent parfois le canal online comme une concurrence, alors qu’il s’agit d’un canal en plus à utiliser. Sauf différence particulière, un produit ou service doit avoir les mêmes conditions en magasin et sur internet. Or, on observe beaucoup de nervosité chez les vendeurs à cause de planifications incohérentes en centrales. Le cas échéant, le vendeur tentera de justifier le mieux possible la différence de conditions.

  « Puis-je utiliser vos toilettes ? »

Dans certaines zones commerciales à forte influence, de nombreux clients (et parfois non-clients), demandent à utiliser les toilettes. Et les enseignes ont été amenées à prendre des mesures. Il y a quelques années, dans un magasin de mode, une femme enceinte de 8 mois s’est vue refuser l’accès aux toilettes car le règlement en limitait l’usage au seul personnel. Son mari, furieux, a quitté la cabine d’essayage dans laquelle il se trouvait, stoppé net ses achats et promis de ne plus jamais revenir. Résultat : non seulement une vente potentielle est partie en fumée et des clients ont été perdus, mais les autres clients présents ont perçu l’odeur du scandale et la réputation du magasin s’en est trouvée entachée.

Compte tenu de la relation personnelle qui s’était établie avec ce couple de clients, la vente en jeu et la situation personnelle particulière (une femme enceinte de 8 mois), le vendeur aurait dû enfreindre le règlement. En termes d’efficacité commerciale, autoriser l’utilisation des toilettes peut en effet permettre au client de continuer son shopping et donc d’augmenter le chiffre d’affaires.

  « Qui vous a permis de me toucher ? »

Dans le secteur de la mode et de la cosmétique notamment, pénétrer dans la bulle personnelle, voire intime, du client doit faire l’objet d’une permission et… d’intelligence émotionnelle. C’est la gestion de la proxémie dans le commerce.

Prenons l’exemple de cette histoire vraie d’une cliente arrivant à la caisse d’une boutique de cosmétique pour régler. La vendeuse lui saisit la joue et lui lance : « Vous avez la peau très flasque, vous devriez utiliser une crème raffermissante ! ». La cliente se sent violentée par cette vendeuse qu’elle ne connaît pas et qui a envahi son espace intime sans lui demander la permission. La vendeuse n’avait pas respecté cette bulle nécessaire. Si un tel impair est commis, il convient tout simplement de s’excuser sincèrement.  

  « Qui vous a permis de me tutoyer ? »

Selon les régions, le style de produits et la tranche d’âge des consommateurs, le vendeur peut être tenté de tutoyer son client. Si celui-ci ne le verbalise pas, il peut malgré tout être dérangé par le tutoiement. En effet, il convient d’être prudent sur ce point, et par défaut de vouvoyer jusqu’à ce que le client lui-même demande à être tutoyé. Et encore, dans ce dernier cas, les enseignes établissent souvent le vouvoiement comme standard non négociable.

 

Je l’ai acheté il y a 1 mois 10% plus cher, je veux vous le rendre pour le racheter au nouveau prix !

Les secteurs banque ou téléphonie, par exemple, génèrent une multitude d’offres commerciales pour capter de nouveaux clients. Pour régler ce type de problème, il s’agit de savoir expliquer calmement au client les dates exactes de début et de fin des promotions ; et, dans ces deux cas, les conditions de permanence. Pas sûr que cela marche à tous les coups.  

 

« Mais c’est vous qui me l’avez vendu, pas votre fournisseur ! »

Observons l’exemple de la réclamation suivante : Un client se « convertit » à une marque d’ordinateurs en l’achetant dans un magasin de la marque, après plusieurs années fidèle à une autre plateforme. Par commodité, il souhaite conserver le système de messagerie du système antérieur et achète le kit d’adaptation dans le magasin… lequel s’avère problématique. Retournant en magasin le client s’entend répondre :

-       « Nous ne répondons que pour des produits de notre marque.

-       Mais c’est vous qui me l’avez vendu, ce kit d’adaptation ! »

Bien sûr, seules des marques très puissantes peuvent se permettre cette « architecture fermée ». Mais le client peut percevoir cette réponse comme un service client insatisfaisant.

La réalité de cette expérience dans la vraie vie, c’est qu’après deux visites insistantes du client, le vendeur a pris le temps de s’asseoir avec lui et de lui expliquer les options et l’usage optimum de la messagerie concurrente.

 

« Mais c’est vous qui allez toucher la commission pour cette vente, alors que c’est votre collègue qui m’a tout expliqué lors de mes 3 visites précédentes ! »

Il s’agit là de poliment indiquer au client qu’il est question d’une politique interne. Par exemple de la manière suivante : « J’informerai mon collègue que vous avez finalement réalisé l’achat dans notre magasin. Il en sera très heureux et vous pourrez à tout moment revenir lui faire part de votre expérience avec ce nouveau produit. »

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