Interfaces utilisateurs et expérience client : l'humain doit être partout

Dans une société qui valorise l’individu plus que le groupe, où la félicité au quotidien devient centrale, il n’est pas étonnant que la stratégie des entreprises tende à se focaliser sur le bien-être et le ressenti de ses clients, en magasin comme en ligne.

Sur les interfaces digitales, l’expérience utilisateur (UX) et l’Interface utilisateur (UI) sont des concepts maintenant adoptés par les annonceurs du secteur. Mises au service des émotions, ces deux notions combinées ne seraient-elles pas des clés permettant d’atteindre un niveau supérieur de satisfaction, en support à l’identité de marque déjà en place ?

Il y a plus de dix ans, en France, les magasins remplissaient sobrement leurs fonctions de distribution et de vente, là où les magasins japonais et américains avaient déjà une longueur d’avance en termes de traitement du client et de digitalisation des magasins.  Plus récemment, rue de Rivoli à Paris, Sephora  a paré sa boutique connectée  d’écrans, d’interfaces digitales … et d’un robot pour vous accueillir !

Et paradoxalement, cette digitalisation des magasins semble entraîner un surcroît d’échanges humains, car les interfaces digitales présentes dans le magasin deviennent sources de communication et d’amusement, et génèrent des interactions auprès des vendeuses.

Parallèlement, sur les canaux et supports digitaux, les interfaces s’humanisent. La  personnalisation des interactions avec l’utilisateur semblent être le leitmotiv de 2016.

Il y a quelques années encore, les marques proposaient des sites internet et applications plus basiques, avec des interfaces certes fonctionnelles mais répondant à des besoins standards. L’effort de créativité permettait rapidement de se démarquer de la concurrence et de marquer l’esprit des internautes.

L’arrivée des pure players a élevé le niveau d’exigence sur les parcours utilisateurs, et celle des outils de création de sites internet permet à présent à tout néophyte  de réaliser très facilement des sites internet et applications  fonctionnels, agréables et personnalisables.  Avec ou sans équipe de webdesign, un annonceur peut désormais  proposer un site crédible avec une expérience client différenciante.

Ce sont alors les outils d’ergonomie et de design, ainsi que la maîtrise des bonnes pratiques et des usages sur mobile, tablette et desktop, qui apparaissent à présent comme facteurs de différenciation. Une expérience utilisateur forte, cohérente avec l’image de marque de l’entreprise contribuent directement à accroître les taux d’acquisition et de fidélisation client.

Il est donc nécessaire de proposer une expérience cohérente en termes d’ergonomie et de graphisme sur l’ensemble des interfaces digitales.

Compte tenu de l’accroissement de la concurrence en ligne, l’utilisateur doit maintenant se souvenir de son expérience pour qu’elle fasse la différence. L’enjeu des interfaces digitales actuelles serait-il donc de réussir à mettre l’UX et l’UI au service des émotions, qui sont la base de la mémoire à long terme ?

C’est ce que nous explique Aaron Walter, dans son livre «Design émotionnel», qui transpose l’image de marque à l’interface utilisateur, et aux besoins de l’utilisateur sur un support digital : la fiabilité, gage d’un bon fonctionnement technique, l’utilisabilité  (atteindre de manière simple et rapide ses objectifs), et l’attractivité du site internet, qui doit être visuellement agréable.

A présent, de nombreux outils permettent d’humaniser une interface utilisateur. L’univers de marque et les produits commercialisés eux-mêmes sont les bases de la qualité d’une relation digitale réussie. Le produit, ou la représentation personnalisée de la marque, provoquent immédiatement une relation affective avec le client (La Coccinelle commercialisée par Volkswagen en 1938, le Bibendum représentatif de Michelin). Il doit en être de même pour une interface digitale. Les humains ont un rapport affectif particulier avec ce qui a trait à l’enfance (en particulier les bébés), et certaines marques l’ont bien compris !

Quelles sont alors les bonnes pratiques expérimentées par les marques?

Parmi les bonnes pratiques de l’UI et de l’UX, on retrouve la bonne utilisation des couleurs (qui ont chacune leur symbolique) et des typographies, des contrastes visuels et cognitifs tout comme les formes utilisées, adaptés selon les messages que l’on souhaite faire passer. Le contraste cognitif consistera à surprendre l’utilisateur dans le cadre de son parcours, en amenant l’inattendu, et ainsi impacter sa mémoire à long terme.

L’utilisation de personnages avec lesquels converser au sein des parcours semble faire partie des pratiques humanisantes et gagnantes, combiné à un juste ton,  tout comme le coaching personnalisé (Duolingo relance chaque jour ses élèves pour qu’ils poursuivent leurs cours d’anglais sur un ton sympathique et ludique). Et tandis que Hello Bank humanise son parcours d’ouverture de compte en faisant remplir des formulaires sur le ton de la conversation (via un simili chat), les marques Atol et Groupama ont opté pour l’utilisation d’égéries, telles Adriana Karembeu et Cerise comme fil conducteur de la relation client. Michel et Augustin, à l’image de ses créateurs, laisse  transparaître les personnalités des salariés présents au sein de l’entreprise, et en particulier celles de leurs dirigeants.  Le site internet de Michel et Augustin, à l’image de ses créateurs. : original, impertinent, plein d’idées et haut en couleurs.

Du Minitel à l’internet et des sites web aux applications smartphone et tablettes, l’évolution des parcours utilisateurs pourrait être comparée à l’évolution des jeux vidéo en matière d’interaction émotionnelle. La qualité des graphismes a évolué au même titre que la richesse des scénarios, et ont conduit les jeux vidéo à devenir de véritables films. Les personnages sont devenus des  acteurs  à la psychologie complexe, à laquelle les joueurs peuvent s’identifier. L’expérience est de plus en plus immersive avec l’apparition de nouveaux équipements tels les casques à réalité augmentée. Quelle différence entre les graphismes des premiers jeux vidéo (Pacman, Arkanoïd ..), et ceux de notre époque ! (Prince of Persia ou Assassin’s Creed ?!)

L’utilisation croissante du story-telling, la personnification des interfaces, l’importance des témoignages clients dans l’acte d’achat, tout comme le recours aux réseaux sociaux et à des influenceurs dans la stratégie marketing sont de bons indicateurs d’humanisation du digital. Finalement, les internautes restent toujours inconsciemment à la recherche de l’homme derrière la machine...

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