Rejoindre la transformation numérique du commerce de détail est plus facile que vous ne le pensez
De nombreux commerçants ont encore de vieux systèmes incapables de traiter et de stocker des nouveaux types de données émergents, sans parler des compétences informatiques internes dépassées. La bonne nouvelle est que l’omnicanal n’implique pas une refonte technologique complète et coûteuse.
Traditionnellement en retard dans l’adoption des nouvelles technologies, les commerçants devancent les autres marchés lorsqu’il s’agit de transformation numérique. En effet, ils ont été les premiers témoins de comment cela a changé le comportement et les attentes de leurs clients et pas juste des plus jeunes. Les gens vivent désormais dans de multiples sphères : dans la vie de tous les jours, sur les sites web ou les applications, sur les réseaux sociaux, dans des environnements de réalité virtuelle, et qui sait où encore. La plupart des commerçants se sont au moins engagés à essayer de définir ce que les consommateurs veulent vivre dans chacune de ces sphères durant le cycle de vie d’un client, et comment leur apporter une totale satisfaction tout en restant profitable
Sans surprise, un récent rapport de PAC intitulé “Le commerce omnicanal en Europe” révèle que 85% des commerçants européens déclarent que leur stratégie commerciale omnicanal est en place, parce que les clients le demandent, alors que 89% disent que leurs projets omnicanal sont menés par le besoin d’améliorer l’expérience client.” Pour y parvenir, les commerçants doivent rassembler des données en grande quantité et de nombreuses sources différentes. Alors que le concept de “client à 360°” existe depuis un moment déjà, ce n’est que récemment que les commerçants ont la possibilité de puiser dans suffisamment de données pour améliorer le parcours client.
Pour la plupart des commerçants cela semble facile à dire, plus difficile à faire. Beaucoup ont encore de vieux systèmes incapables de traiter et de stocker des nouveaux types de données émergents, sans compter des compétences informatiques internes dépassées. Créer une expérience client cohérente sur tous les canaux est bien plus compliqué avec des données détenues en silos. Différentes équipes sont souvent en charge du site web, du système d’achat en ligne, du système de gestion des stocks, des applications mobiles, de la logistique et des systèmes de terminaux des points de vente (TPV).
La bonne nouvelle est que l’omnicanal n’implique pas une refonte technologique complète et coûteuse. De nouvelles générations d’outils analytiques basés sur des standards ouverts peuvent parfaitement tirer parti de l’existant en termes d’informatique, d’infrastructures de données et même de compétences internes. Durant le processus de transformation numérique, ces technologies ouvertes peuvent être introduites pour un coût incrémental et des risques relativement faibles par rapport aux outils propriétaires.
Le parcours de chaque détaillant sera différent en fonction des situations et ce qui suit n’est qu’un cadre de travail. Cependant, sur la base des conversations avec les commerçants, il y a des étapes informatiques fondamentales sur la voie de l’omnicanal en tant qu’élément du processus de transformation numérique :
Une version de vérité : l’entrepôt de données traditionnel est contraint par une explosion des volumes de données, ce qui empêche d’obtenir dans les temps les analyses de données requises pour prendre les bonnes décisions. Cependant, étendre la capacité d’un entrepôt de données est habituellement très coûteux. Une architecture d’entrepôt de données d’entreprise permet aux commerçants d’étendre, plutôt que de remplacer, leurs architectures de données par un nouveau stockage des Big Data, tel que Hadoop pour améliorer la performance. Elle permet qu’une large variété de sources de données puisse être croisée, comme par exemple celles des TPV et d’inventaire avec les sources de données en ligne ou d’une autre nature stockées dans Hadoop. Avoir une seule version de la vérité garantit que les différents départements disposent d’une même vue de tous les jeux de données pour offrir une expérience cohérente.
Fournir des données croisées, sécurisées et gouvernées : disposer de toutes les données à un endroit unique ne suffit pas. Pour obtenir un ROI significatif, les commerçants doivent croiser divers jeux de données. Une architecture de référence typique implique de croiser des données relationnelles relatives aux achats des clients avec celles non structurées des logs web et des flux de clics relatives aux tendances de comportement des clients. Ces données croisées peuvent être ensuite combinées avec des données de réseaux sociaux décrivant les sentiments pour les produits de la société par région. Ce “grand croisement” vient alimenter des plateformes de recommandations, afin d’accroître les taux de conversion, les ventes et l’engagement client.
Pour accomplir tout ceci et satisfaire les questions de vie privée, les commerçants doivent s’assurer que les données qu’ils utilisent sont sécurisées et gouvernées. Une façon d’y parvenir consiste à utiliser un modèle de raffinerie de données optimisé. Les commerçants peuvent ainsi croiser, enrichir et transformer n’importe quelle source de données en jeux de données sécurisés prêts pour l’analyse à la demande.
Vue à 360° des clients : dès lors qu’un modèle est établi pour fournir des données nettoyées et gouvernées ainsi que des processus de croisement de divers types de données, vous avez réalisé le fastidieux lifting nécessaire pour obtenir cette vue à 360° qui permet de créer une vue analytique à la demande à tous les points de contacts client.
L’omnicanal: une fois la vue à 360° disponible, il n’y a qu’un pas jusqu’à l’omnicanal. La vue à 360° constitue la base pour présenter les informations aux divers publics externes via une variété de canaux. Cette étape comprend la formation de ceux qui interagissent avec les données pour en extraire le meilleur afin d’améliorer et de suivre la satisfaction et tout autre avantage client.
L’omnicanal n’est qu’une partie des plus complexes changements de processus, de culture et de technologie associés à la transformation numérique. En avançant selon ce processus, les commerçants ont l’option de continuer à utiliser leurs systèmes existants de manière à mener une migration à un rythme qui satisfait leurs contraintes budgétaires, sécuritaires et fonctionnelles.
Le leadership que le commerce de détail prend dans ce monde courageux de la transformation numérique est très enthousiasmant. D’autres marchés du service vont d’ailleurs certainement observer et apprendre de la créativité et de l’avancée du commerce de détail.