Les impacts d’une mauvaise relation client sur votre croissance

Votre produit ou votre service sont bons et leur qualité est suffisante pour garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients ? Tout faux : une mauvaise relation client peut s’avérer très nocive - voire fatale - à votre croissance. Explications.

Quelle est la pire chose qui puisse arriver à une entreprise qui veut vendre ? Ne pas vendre, certes, mais surtout faire face à des clients insatisfaits, voire mécontents. La satisfaction client constitue un levier incontournable de création de valeur, en contribuant à leur fidélisation et donc à votre croissance.

Insatisfaction : n’attendez pas que le mal soit fait 
De nombreuses causes peuvent générer l’insatisfaction de votre clientèle : des prix trop élevés, une qualité de service ou de produits insuffisante ou encore des délais de livraison non respectés. Mais lorsque c’est la qualité de votre relation client qui est mise en cause, vous devez sans nul doute tirer immédiatement la sonnette d’alarme. Et ne pas hésiter à vous remettre en question en permanence en vue d’améliorer votre expérience client.Un client insatisfait n’est pas un client fidèle. Et comme les consommateurs sont désormais ultra-connectés, ils n’hésitent pas à le faire savoir, non pas auprès de l’entreprise, mais auprès de leur entourage, menaçant ainsi les intentions d’achat de vos prospects par un effet de bouche à oreille négatif qui viendra vite impacter vos revenus.Il est donc primordial, si le mal est fait, d’établir un dialogue constructif avec les clients qui émettent des réclamations comme avec ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. La gestion de l’insatisfaction client est indispensable pour éviter un effet de bad buzz qui pourrait vous être fatal. Bien sûr, vous pouvez mettre en place une approche préventive, avec des questionnaires de satisfaction et des enquêtes de connaissance client. Mais évitez à tout prix d’entrer dans une approche curative : si vous en êtes à ce stade, vous pouvez être sûr qu’une partie de votre clientèle est déjà allée voir ailleurs.
L’anticipation, pierre angulaire d’une relation client réussie
Dans ce contexte, votre meilleur atout reste une anticipation en amont : la proactivité est la règle d’or en matière de satisfaction et de fidélisation client. Pour éviter une insatisfaction invisible (c’est-à-dire celle dont vous ne pouvez pas avoir l’écho), mettez tout en oeuvre pour favoriser une expérience client optimale, au service de votre réputation et de votre développement. La satisfaction client est un axe de développement stratégique de la relation client, qui permet de consolider la relation et de favoriser un engagement fort du client envers envers son prestataire. Un client satisfait et fidèle est engagé, et il a le pouvoir de vous amener sept à dix clients en moyenne.Pour parvenir à une relation client de qualité, vous veillerez donc à travailler sur quatre axes :- la communication : une excellente relation client ne peut être observée que lorsque la communication interne est bonne. Celle-ci permet d’améliorer et de partager les compétences mais aussi de gagner l’engagement et l’implication des collaborateurs. Des employés impliqués et satisfaits de leur environnement de travail fournissent de meilleures prestations, sont mieux formés et offrent en conséquence une relation client de qualité.- la qualité de service : 82% des clients quittent leur prestataire à cause d’une relation client qu’ils jugent mauvaise et non à cause du prix, du produit ou des concurrents. Pour offrir un service client de qualité, misez sur quatre facteurs : un conseil personnalisé et avisé pour offrir une prestation adaptée, une prestation fluide dont le fonctionnement correspond aux attentes de vos clients et utilisateurs, un conseil après-vente disponible, accessible et gratuit et enfin un service technique à l’écoute, hautement compétent et réactif.

- l’efficacité technique : élément essentiel à la fidélisation du client, l’efficacité technique est indispensable au vu des avancées technologiques et des nouveaux usages avérés des consommateurs. Il est donc nécessaire de leur offrir toutes les performances possibles pour améliorer les prestations. A ce titre, les différents supports, niveaux ou services intervenant dans l’expérience client doivent posséder les compétences techniques pour prendre en main la situation. Un support de guidage aux procédures de maintenance par exemple, aide à améliorer l’efficacité technique des différents intervenants.

- l’offre et l’innovation : une entreprise doit savoir faire évoluer ses offres et services pour conserver sa clientèle toujours à la recherche de nouveautés, de mises à jour et d’avantages fidélité. Avec une grande majorité de clients ultra connectés, il est par ailleurs indispensable de déployer une communication omnicanal, dans une logique de parcours sans couture et de valorisation de leur expérience.

Une mauvaise réputation qui peut vous coûter très cher

Levier d’acquisition primordial, la réputation de votre entreprise doit être au coeur de votre stratégie. Il s’agit en effet d’un des risques les plus difficiles à gérer : étroitement liée à la qualité de la relation client, des conditions de travail et des offres proposées, la réputation d’une entreprise est une ligne directrice dans la formation de son succès. D’autant qu’à l’ère de la digitalisation, la réputation se propage à la vitesse de l’éclair : une mauvaise réputation peut donc vous coûter cher. Très cher.

Chouchoutez vos employés, vitrine de votre entreprise

Vos équipes et vos collaborateurs sont vos atouts les plus précieux. Ce sont eux, en tant qu’éléments humains en relation directe avec le client (que ce soit en face à face, par téléphone, via le chat ou par e-mail), qui sont la première source de votre réputation. Pour améliorer la qualité de la relation client, vous devez donc vous poser une question simple : vos propres employés sont-ils satisfaits ?

Il est primordial de veiller à ce que les différents processus de service à la clientèle soient bien appliqués, et que la qualité du service corresponde aux attentes clients. Pour cela, vos employés doivent évoluer dans un environnement de travail lui aussi satisfaisant, en adéquation avec leurs usages et dans une logique d’efficacité et d’efficience à leur poste de travail. Ils doivent disposer des équipements, des outils et des méthodes nécessaires à l’accomplissement de leurs tâches. C’est à cette seule condition qu’ils seront aptes à fournir une bonne relation client, un travail de qualité et qu’ils se montreront engagés envers l’entreprise.

Les bases de connaissances au service de la consolidation de votre efficience

Améliorer l’environnement de travail de vos équipes, mais aussi leurs compétences, s’avère donc indispensable au bon fonctionnement des activités et à la satisfaction client. Les supports de guidage sont une solution idéale pour parvenir à une industrialisation du savoir-faire ainsi qu’à son partage. En interne, une base de connaissance aide ainsi à l’amélioration des compétences tout en permettant de maintenir un environnement de travail stable et efficace.

Guidés dans leurs tâches, les employés voient leurs processus digitalisés dans un support et ne se sentent pas perdus ou délaissés face à leurs objectifs vis-à-vis des clients. Une base de connaissances est d’autant plus efficace lorsqu’elle est dynamique et interactive. Elle peut agir de façon “intelligente” et guider les employés pas à pas dans leurs tâches en fonction du contexte. Des actions automatisées ou l’exploitation de données permettent de traiter les requêtes de l’utilisateur rapidement et par la meilleure méthode possible.

Les clients, pour leur part, sont mieux conseillés : leur engagement envers leur prestataire se développe considérablement. Et la mauvaise réputation que vous craignez s’évapore (et avec elle la perte de revenus, la baisse de productivité et le manque d’efficacité), puisque votre clientèle, fidèle et engagée, est enchantée : elle devient à ce titre l’ambassadeur de votre marque et la promotrice d’une image positive et pérenne. Adieu le cercle vicieux et bienvenue dans la logique vertueuse de la satisfaction client !

Acquisition / Fidélisation

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