Les enseignes françaises doivent se convertir au digital pour rester compétitives

Click and Collect, coupons de réductions sur mobile... Les enseignes tricolores ont tout intérêt à développer une stratégie digitale pour attirer un maximum de consommateurs.

En France, les enseignes font face à de nombreux freins qui peuvent impacter la fréquentation des magasins physiques : la concurrence avec les sites de vente en ligne, la restriction des horaires d’ouverture le dimanche ou encore le développement de nouveaux services de livraison dans l’heure comme Prime Now d’Amazon.

Pour les marques et enseignes, il est temps d’arrêter d’opposer l’online et l’offline et d’adopter une stratégie globale et multicanale. Il existe aujourd’hui de nombreuses passerelles qui permettent de faire bénéficier les magasins physiques des atouts de la technologie digitale pour attirer les clients vers leurs points de vente physiques et de doper leurs ventes.

Comment se démarquer de la concurrence ?

L’année 2016 a vu la technologie peser encore plus sur les habitudes de consommation : le public a aujourd’hui un vaste choix ainsi que la possibilité de comparer les prix et les offres spéciales pour un même produit partout et à tout moment.

De nombreuses études le montrent, les boutiques qui associent les nouvelles technologies à leurs stratégies de vente ont plus de chance de transformer une simple visite en un acte d’achat. Les entreprises doivent les intégrer à leurs stratégies commerciales et marketing afin d’offrir à leurs clients une expérience d’achat fluide qui leur permettra de contrer la concurrence. Les campagnes de marketing sur mobile, encore naissantes, devraient apporter 125 millions d’euros au commerce physique cette année en France[1].

Les consommateurs n’hésitent plus à utiliser leur mobile pour chercher des offres ou comparer des prix avant de se rendre en magasin. Selon une étude de RetailMeNot menée avec WBR Research[2] cet été, les commerçants français sont conscients de cette réalité, et six enseignes sur dix prévoient d’augmenter leurs investissements dans le digital pour booster les points de vente physiques.

Le nouveau visage du consommateur

Aujourd’hui le parcours d’un consommateur n’est plus linéaire. Le défi pour les enseignes et les marques est donc de suivre le client dont le parcours d’achat alterne constamment entre les points de contact en ligne, sur mobile et en magasin. Afin de suivre cette tendance, les détaillants français ont tout intérêt à revoir leur stratégie marketing.

Les commerçants commencent à améliorer l’expérience d’achat grâce à des solutions connectées et transverses qui répondent aux attentes de leur clientèle et qui s’imposent au fur et à mesure comme la nouvelle norme. Les consommateurs réclament le développement de nouveaux services comme le Click and Collect, la possibilité de vérifier en ligne la disponibilité d’un produit en magasin, ou encore les coupons de réductions sur mobile et les offres digitales de remboursement pour acheter moins cher.

Une expérience fluide

Pour les commerçants, cette transformation du retail est à la fois un challenge et une opportunité. Les consommateurs n’ont jamais été aussi infidèles, ils sont en quête des meilleures offres venant de leurs marques préférées, quel que soit le lieu de vente. L’expérience physique en magasin, comme celle offerte en ligne, doit être connectée, homogène et nécessiter le moins d’efforts possible pour le consommateur. 

Or, toujours d’après cette même étude de WBR, près de la moitié des détaillants français rencontrent des difficultés pour homogénéiser les expériences en ligne et physique, et ils regrettent également d’avoir encore des difficultés pour pouvoir connecter les ventes en magasin avec les comptes en ligne de leurs clients. Alors que les marques ont aujourd’hui des outils à leur disposition qui leur permettent de suivre et analyser en détail le parcours client en ligne, ils en savent beaucoup moins sur la façon dont ces mêmes clients achètent dans leurs magasins physiques.

Dans les faits, 45% des professionnels français qui diffusent leurs produits sur plusieurs canaux peinent à aligner les prix sur leurs étagères virtuelles et physiques et seuls 35% se sont dotés d’une équipe de vente intégrée. Pour s’en sortir, les professionnels doivent donc combler le fossé qui sépare les différents canaux en veillant à offrir une expérience fluide et homogène.

Encourager le changement et fidéliser le client

Le secteur de la vente au détail n’en est qu’aux prémices de sa métamorphose. Cette révolution dans les magasins physiques est orchestrée avant tout par les consommateurs qui n’hésitent pas à se tourner vers un autre marchand si ce dernier propose un meilleur prix ou un service plus sophistiqué. L’utilisation du digital pour faire venir les clients dans les magasins tout en les fidélisant davantage est un pas vers une expérience omnicanale unifiée, qui innove pour augmenter la fréquentation dans les boutiques et, au final, dope les ventes entre leurs murs.

[1] Centre for Retail Research, “Online and Mobile Retailing in Europe, the US and Canada”, 2016

[2] Etude WBR/RetailMeNot, "Le Digital, un nouveau relais de croissance pour les magasins ?", 2016

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