NRF 2017 : Rien ne servait d'innover, tant qu'on oubliait l'Humain !
Au NRF Retail’s Big Show 2017, plus de 500 exposants d’une centaine de pays ont exposé et échangé sur le commerce de demain. Aucune nouveauté n'est venue sublimer l’événement ? Sans doute parce que le pragmatisme commence enfin à prendre le pas sur le militantisme : une bonne nouvelle pour la digitalisation du secteur.
L'édition 2017 de l'événement newyorkais a d'abord permis d'établir que tous les acteurs internationaux du retail étaient confrontés à la même problématique : dois-je cette année investir plus massivement dans la digitalisation de mon point de vente (où 85% de mes ventes sont encore réalisées), ou bien dois-je miser principalement sur mes canaux de e-commerce (où la croissance est la plus forte, atteignant parfois 30 points) ? La réponse : investir sur l’Humain, le seul garant l’expérience de vente !
D’un vendeur enfin plus connecté…
Parce qu’il ne disparaîtra jamais du processus de vente, parce qu’il en est même le maillon principal, le personnel ne doit plus être le grand oublié des efforts de numérisation des boutiques physiques. Qu’il soit doté ou non d’une sensibilité pour la chose Internet, il doit de son côté intégrer que sa mission évolue, et se prolonge au delà de l’acte de vente, grâce au numérique. Pour ce faire, il appartient par ailleurs aux retailers de prendre en considération cette compétence dans leurs recrutements, mais également bien-sûr dans l’accompagnement de leurs salariés, via notamment la formation. Ainsi, au delà d’être équipé de tablettes ou de téléphones mobiles, le vendeur / commercial 2.0 sera réellement imprégné de la culture digitale de l’entreprise ! On peut alors aisément imaginer un futur où ce dernier gère le SAV en ligne, anime sa communauté de clients… Redonner du sens à l’emploi, c’est aussi cela.
...à un shopping résolument plus augmenté !
Se focaliser sur l’expérience client est bien entendu la seconde priorité à se donner. Oak Labs annonce même +40% d’impact sur un panier dès lors que des solutions de pré-visite digitale et de digital in store sont couplées ! 3 pratiques ont particulièrement attiré l’attention à New York cette année. La première est le dynamic pricing, autrement dit la pré-réservation en ligne d’un produit ou d’un service, permettant au retailer d’optimiser son stock en permanence, et à l’acheteur de bénéficier de meilleurs tarifs. Si le concept est déjà bien connu dans la réservation hôtelière, il tend aujourd’hui à s’étendre au secteur de l’habillement aux US. La seconde est liée à l’ultra-personnalisation de la vente, depuis longtemps fantasmée. Là encore, c’est l’habillement qui a montré la voie du sur-mesure maîtrisé. Enfin, la réalité augmentée, quoique encore très coûteuse à mettre en place, impose des résultats fracassants : le miroir connecté permettrait, par exemple, une multiplication par deux des paniers d’achat.
En conclusion, ce Retail’s Big Show était peut-être finalement le plus atypique : moins de pure players, des innovations pensées "usage", testées et confirmées par les plus grands acteurs américains et asiatiques, et puis pour la première fois nos startups françaises (via la FrenchTech), qui ont convaincu par leur savoir-faire techniques, notamment dans la Data Science. Le retail amorcerait-il enfin sa révolution ?