L'automate bancaire, pivot de la banque du futur
Ouvrir un compte en moins de dix minutes, obtenir immédiatement une carte bancaire, consulter un conseiller à distance, finaliser un acte d’achat… Autant de fonctionnalités que les automates bancaires doivent désormais proposer.
Dans un monde où les échanges se digitalisent à grande vitesse, les banques n’ont d’autre choix que de se réinventer. En effet, d’importants projets d’investissement dans les nouvelles technologies voient le jour. Les unes après les autres, les banques s’adaptent aux habitudes de leurs clients de plus en plus connectés. Le smartphone demeure un support de prédilection pour ces derniers qui utilisent en masse les applications mobiles. Elles investissent pour leur proposer des applications fonctionnelles, rapides pour effectuer toutes les opérations en ligne et en quelques clics. Les banques doivent repenser leur fonctionnement habituel en maximisant les interactions avec leurs clients : présence sur les réseaux sociaux, assistance immédiate, virements… L’enjeu majeur étant de pouvoir offrir une vision 360° sur l’ensemble des canaux.
Cette transformation a également comme conséquence de mettre en concurrence quantité d’acteurs du secteur, à commencer par les géants d’Internet qui s’intéressent surtout aux services financiers pour collecter des données clients. Cette force de frappe financière prend sa source dans l’exploitation algorithmique des données utilisateurs qui pourrait être susceptible de chambouler le fonctionnement traditionnel des banques. De surcroît, les fintech, ces start-ups spécialisées dans les technologies financières, proposent d’ailleurs des solutions de paiement et des produits financiers intéressants pour des clients de plus en plus connectés.
L’automate bancaire, un conseiller bancaire comme les autres ?
L’automate bancaire est depuis toujours ancré au cœur de la relation entre le client et son agence bancaire. En effet, si sa fonction de distribution demeure sa fonction historique, le client a, malgré tout, totalement intégré son utilité pour des transactions autres que le retrait d’espèces, ne serait-ce que pour effectuer des dépôts de chèques ou d’espèces. Le choix des solutions implémentées passera par une analyse du comportement des utilisateurs. Ces automates doivent proposer plusieurs fonctionnalités au-delà des usages classiques tels que l’ouverture d’un compte, l’impression de carnets de chèques, le paiement de factures mais aussi des solutions de visioconférence. Cette fonctionnalité peut s’avérer essentielle dans les zones rurales, en permettant de mettre un commerçant en relation avec un conseiller bancaire. Cet automate, en plus de proposer un accès rapide et intuitif à ces services, doit également offrir une sécurisation accrue des données utilisateurs, permettre la diffusion de messages publicitaires ou l’optimisation des opportunités marketing.
En outre, les fonctionnalités proposées par les automates bancaires doivent intégrer des programmes d’intelligence artificielle en permettant des services de conseils. La révolution digitale a entraîné une baisse de la fréquentation des agences avec des usages basculant vers le mobile et le numérique. Cet automate doit donc pouvoir préconiser les bons services aux clients. Afin de dynamiser le canal automate et rentabiliser l’investissement nécessaire à son installation, il doit permettre l’assistance de paiement à distance, notamment aider les clients dans l’utilisation de fonctionnalités avancées, ou encore des visioconférences qui permettent d’échanger avec un conseiller bancaire.
Ainsi, les banques doivent mettre en place de nouvelles méthodes de travail plus agiles et profiter de l’innovation développée à travers l’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée et la démocratisation de programmes d’intelligence artificielle, auxiliaires du conseil humain plutôt que son rival.