L'intelligence artificielle : nouveau levier d’innovation des assureurs

Les DSI décrivent souvent l’Intelligence Artificielle comme l'opportunité d'automatiser les tâches manuelles, de répliquer les tâches avec le « machine learning » et de produire des recommandations basées sur les comportements. Pourtant malgré les nombreuses opportunités qu’elle laisse envisager, à long comme à court terme, elle est encore largement sous-exploitée dans le domaine des assurances.

Face au boom de la transformation numérique, de l'Internet des Objets et de l'Intelligence Artificielle (IA), les assureurs se sont laissés distancer par l’envol des technologies. Ce n’est que récemment que bon nombre d'entre eux ont acquis la maîtrise du processus d'automatisation des réclamations et ont pris, à raison, le chemin du digital. Remplacer les processus papier par des flux de travail numériques de bout en bout permet aux assureurs d'économiser des milliards chaque année. La capture intelligente de données et le « machine learning » offrent la possibilité de capturer numériquement des contenus structurés et non structurés pour permettre aux agents de centraliser divers formats de documents, de réduire les coûts et d'accélérer les processus commerciaux. Compte-tenu de ces avantages, comment les assureurs et leurs clients peuvent-ils tirer profit de l'IA ?

Les DSI apprécient l’opportunité d'automatiser des tâches manuelles, les systèmes apprenant à reproduire les tâches, puis à faire des recommandations basées sur le comportement étudié. Il s'agit de l'automatisation robotique des processus (RPA) combinée avec la technologie intelligente de capture de données et de « machine learning », le tout permettant d’accélérer les processus et d’améliorer le service client. Mais ce n'est pas tout.

L'intégration du client : des besoins en temps réel

Les processus d'engagement client dans les compagnies d'assurance sont en pleine transformation. Les nouveaux clients sont soit des jeunes qui choisissent un assureur pour la première fois, soit des personnes qui changent d'assureur, ce qui nécessite une prise en charge rapide et efficace. Étant donné que de plus en plus de consommateurs sont issus du numérique, ils s'attendent à des prises en charge numériques réalisées en temps réel. Ils préfèrent utiliser leur smartphone plutôt que de se rendre physiquement au bureau de l’assureur ou de recevoir la visite d’un agent. Grâce aux technologies actuelles, les assureurs peuvent vérifier à distance l'identité des nouveaux clients à l’aide d’un logiciel de reconnaissance faciale alimenté par l’IA qui permettra de confirmer l’identité du client après que celui-ci ait placé sa pièce d’identité devant la caméra de son ordinateur ou smartphone. Le logiciel se chargera ensuite de comparer la photo d’identité avec la photo du client.   Ensuite, les données du client peuvent être saisies en ligne ou sur des formulaires papier qui peuvent être photographiés par smartphone et immédiatement envoyés par e-mail. Cette option est pratique pour les assurés et permet d’accélérer les démarches. Ce processus est bien moins coûteux puisqu'il n'y a pas besoin de visites d'agents ou de courtiers et ne nécessite que peu de papiers administratifs à remplir.

Accepter ou pas : une meilleure appréhension du risque

Alors qu’une simple photo permet de saisir automatiquement les renseignements du nouveau client dans le système de l'assureur, celui-ci doit également évaluer rapidement le client potentiel - avant que la police d’assurance soit autorisée ou que le client potentiel n’opte pour un concurrent. Le niveau de risque suite à l’acquisition d’un nouveau client, illustré par des activités telles que les sports extrêmes et dangereux, le tabagisme ou la conduite imprudente, peut être facilement déterminé à l'aide de l'IA. Avec la télématique, les terminaux mHealth et les réseaux sociaux, tout le monde laisse une trace numérique. Les technologies d'intelligence artificielle permettent d'accéder et d'analyser rapidement l'information disponible et de pré-classifier le client potentiel en termes de risques. Aujourd'hui, une grande quantité d'informations est disponible mais sans l'IA, les compagnies d'assurance ne peuvent pas utiliser les données de manière efficace.

Les assureurs innovants fourniront bientôt des conseillers virtuels s’appuyant sur l'IA, offrant ainsi un service client proactif. Sur la base de l'analyse des données internes et externes disponibles, les assureurs peuvent conseiller les clients sur les risques éventuels ou le besoin de nouvelles polices. Par exemple, les agents peuvent recommander de réajuster une prime d'assurance en fonction de l'augmentation de la valeur des biens immobiliers ou recommander une couverture additionnelle si les clients achètent un nouveau véhicule ou s'adonnent à des sports à haut risque. Avec l'utilisation de l'IA, les offres peuvent être adaptées selon la situation du client plutôt que d'offrir des produits d'assurance standardisés. La création d'offres sur mesure exige un investissement temporel considérable, mais l'utilisation de conseillers basés sur l'intelligence artificielle permet d'avoir un système évolutif qui peut être utile à des milliers de clients en même temps, sept jours sur sept.

Traitement des réclamations : des semaines aux heures de travail

Le traitement des réclamations est une autre composante majeure du service client - un processus qui a toujours été lent et coûteux. Avec les nouvelles technologies, les assureurs peuvent raccourcir le processus et le rendre très rentable. Par exemple, les clients peuvent signaler les dommages standard et les petits dommages, qui seront ensuite traités quasiment sans contact direct, par le biais de self-services à l'aide de l'application mobile de l'assureur. Un conseiller virtuel peut guider les clients vers les possibilités de réparation et de location de voitures à proximité de son domicile ou de son lieu de travail. De plus, toute la charge administrative peut être traitée automatiquement en utilisant des solutions avancées de saisie de données qui extraient l'information des documents et des formulaires pour un gain de temps assuré !

Un système basé sur l'intelligence artificielle est capable de combiner et d'étendre l'expertise des meilleurs analystes des assureurs et d'analyser rapidement des informations multidimensionnelles. L’IA exploite les antécédents des clients, leur style de vie, leur situation familiale et professionnelle et d'autres informations provenant de bases de données disponibles en interne et de sources issues des réseaux sociaux accessibles au public. Le tout permet d’aider les agents et courtiers à prendre des décisions plus rapidement et à fournir un meilleur service client. En intégrant l'intelligence artificielle aux nouvelles technologies, les assureurs seront en mesure d'évaluer de manière efficace les données structurées et non structurées, de mieux servir les clients et de maintenir un avantage concurrentiel dans un avenir résolument tourné vers le digital.