Comment les attentes clients stimulent la transformation digitale des assureurs
La transformation digitale du métier de l’assurance a progressé au cours des dernières années. L'approche "client" s’impose sur un marché devenu plus global et plus concurrentiel.
La transformation digitale du métier de l’assurance a progressé au cours des dernières années. Les assureurs continuent de se libérer des pratiques qui les freinaient, et lentement, mais sûrement, adoptent les avantages innombrables qu’offre la technologie. Après l’infrastructure, les services évoluent également. Cette évolution doit beaucoup à la mondialisation du secteur de l’assurance moderne. Les fluctuations des marchés financiers, la volatilité et l’incertitude du contexte géopolitique rendent difficiles les décisions de gestion du risque, notamment en matière de crédit commercial.
Les entreprises portent leurs regards vers les marchés émergents. Leurs besoins se complexifient et évoluent, elles recherchent des assureurs-crédit, publics ou privés, pour les aider à gérer leurs risques. Mais de facto les produits standard d’assurance-crédit ne conviennent plus.
Chez les assureurs établis, ainsi que chez les nouveaux entrants sur le marché, des solutions technologiques sont en cours de développement afin de leur permettre d’offrir une solution digitale répondant à ces nouveaux besoins. Ces nouveaux outils qui allient intuition et convivialité, améliorent les processus, favorisent les bonnes pratiques, et contribuent à établir la gouvernance requise. Au lieu d’offrir des solutions d’assurance standard, les assureurs-crédits publics et privés sont plus à même de créer des produits sur mesure et d’adopter une stratégie multi-niches orientée client, qui dope leur croissance.
La technologie permet aux assureurs de révolutionner les services offerts en plaçant le client au cœur de leur stratégie. Cela marque une vraie rupture avec l’approche passée de la relation client, et reflète une prise de conscience croissante que les acheteurs et les prescripteurs en assurance-crédit, comme tout un chacun, s’habituent aux pratiques qui caractérise les Gafa. Si les assureurs n’apportent pas une réponse rapide, une solution personnalisée fondée sur une haute qualité de données, et une analyse en temps réel, ils seront dépassés par des concurrents plus agiles qui investiront le marché
Se tourner vers la technologie
Les assureurs-crédit se tournent vers leurs fournisseurs de technologie pour concrétiser ce changement de stratégie, et incombe à ces derniers d’explorer des voies originales souvent de rupture, d’innover, et de créer de nouveaux process et produits.
Les concepteurs de technologie et le marché de l’assurance coopèrent de plus en plus. Cette collaboration est indispensable pour comprendre et intégrer parfaitement les besoins et les réalités du secteur, et surtout des clients. La liste des souhaits est longue ; cela va d’une meilleure intégration à l’écosystème financier et d’une facilitation de nouveaux processus transactionnels - comme les registres distribués ou la blockchain, à la prise en charge de besoins multiples (produits d’assurance-crédit, mais également garanties et cautions, risques politiques), et la façon de les utiliser dans les plateformes servant à gérer l’assurance-crédit dans le monde entier.
Cependant, la transformation numérique est un processus lent dans le domaine de l’assurance. Le lancement de nouvelles plateformes se heurte constamment aux pratiques établies et aux procédures et technologies anciennes. Mais cette transformation est indispensable. C’est la raison pour laquelle les partenaires technologiques ont un rôle important à jouer dans la création de solutions facilitantes, à la fois fluides, productives, évolutives et pérennes.
Cette collaboration implique de tester et d’affiner la manière dont on peut utiliser les solutions et les plateformes "in situ", d’évaluer leur perception par les clients. Il s’agit de la même approche suivie par les assureurs-crédit lorsqu’ils lancent leurs propres produits. Rechercher l’excellence, et ne pas s’en contenter, devient alors primordial.
Les outils dont disposent à présent les concepteurs de logiciels visent à faciliter l’amélioration des processus décisionnels, pour répondre aux nouveaux défis et aux opportunités induits par la transformation numérique de l’économie. Ils doivent également favoriser l’intégration à un vaste écosystème, au niveau local mais aussi mondial. La priorité doit se porter sur la façon dont les acteurs de l’assurance peuvent optimiser leurs capacités dans ce nouvel environnement orienté client.
Pour réussir, ce secteur doit gagner en ouverture d’esprit sur les avantages de la blockchain, de l’externalisation des données dans le registre distribué, d’une sécurité informatique efficace, des crypto-monnaies et des workflows d’automatisation et multipartites. Toutes ces fonctionnalités jouent un rôle crucial dans la transformation numérique. Tout comme les clients partagent des données au niveau personnel et que le partage sur Internet se généralise, le lancement du partage de données avec un registre distribué constitue l’une des prochaines étapes pour mutualiser la connaissance dans un environnement professionnel. Cette perspective peut sembler effrayante pour les assureurs mais l’adoption sera facilitée et accélérée, si de nouveaux outils proposant ces technologies sont directement disponibles dans des plateformes de gestion du crédit tout en offrant des fonctionnalités améliorant l’intégration de nombreuses parties prenantes à ces transactions commerciales.
En matière d’analyse avancée des données, les principaux éditeurs déploient déjà des algorithmes qui ont permis aux acteurs de prendre des millions de décisions en gestion du crédit. On peut s’attendre à ce que les futures plateformes présentent une intégration renforcée de l’analyse avancée des données. De plus, les clients pourront tirer parti d’API intelligentes qui répondent au besoin croissant d’une intégration rapide des ressources, de l’analyse et des demandes de données pour une connectivité et une performance optimales.
Aujourd’hui, malgré de nets progrès, le cycle de la transformation numérique dans le secteur des services financiers reste encore à un stade assez précoce. Les assureurs acceptent à présent l’idée que le changement s’impose et ce constat est crucial. Alors qu’il pouvait exister auparavant un doute que les grands acteurs puissent perdre la bataille face à l’agilité des nouveaux venus sur le marché, nous savons maintenant qu’en fait tous tentent de comprendre et d’exploiter les outils et les innovations technologiques nécessaires pour favoriser une fidélité et une implication durables des clients.