Pourquoi les néobanques misent tout sur l’expérience utilisateur
Les néobanques séduisent les investisseurs notamment grâce à une expérience utilisateur entièrement optimisée pour un usage mobile. Retour sur leur stratégie pour conquérir et fidéliser les jeunes générations.
L’ouverture de comptes courants en ligne, auparavant minoritaire, se généralise, et les néobanques sont les plus à même de créer des offres et parcours clients efficients. L’inscription est désormais possible "en 8 minutes" d’après N26, néobanque européenne fondée en 2013. Idem chez l’établissement de paiement Revolut et les banques Orange Bank ou encore Monese, qui fait ses premiers pas dans l’Hexagone.
Ces acteurs, entièrement détachés des établissements bancaires physiques, ont élaboré un cadre entièrement mobile et pensé pour faciliter l’expérience utilisateur. Opérations réalisables en un clic, design épuré, chatbot, chargement rapide… L’ensemble de l’interface est conçu pour une prise en main intuitive et une navigation ultra simplifiée. Autre atout des néobanques : un système de budgétisation intuitif permettant une visualisation instantanée de ses dépenses par poste par exemple.
Revolut met également en avant des opérations facilitées à l’étranger : dépenses sécurisées possibles dans 150 devises, frais de retrait réduits (voire gratuits) et assurance minute. Un bon moyen de séduire la génération Z, qui fait ses premiers pas dans le monde du travail (et la gestion d’un budget), ainsi que la génération Y, globe-trotteuse exigeante et ouverte à l’adoption de modes de consommation disruptifs.
Autres options intégrées à l’application Revolut : une solution d’épargne collaborative, et l’échange de crypto-monnaies (bitcoin inclus), pratique encore minoritaire chez le grand public mais bien ancrée dans les habitudes de nombreux digital natives.
Les banques en ligne à la peine
Boursorama et Fortuneo promettent une inscription en ligne simple et rapide, mais les modalités de signature du contrat restent plus lourdes que chez N26 ou Orange Bank. Le temps passé à naviguer, scanner et mettre en ligne les documents justificatifs y est sensiblement plus élevé, le tout sur des interfaces parfois difficiles à prendre en main, comme le soulignent les comparateurs de banque en ligne.
Du côté des banques traditionnelles, BNP Paribas et consorts développent leurs services numériques et tentent de créer à leur tour des outils de souscription (et de gestion) adaptés. Malgré tout, leur processus de transformation digitale est loin d’être terminé : applications lentes et souvent victimes de bugs, interfaces chargées et peu intuitives, service client cantonné aux centres d’appels… La conquête d’une nouvelle génération de clients – et la fidélisation des plus jeunes – passera par une souscription facilitée et une amélioration continue de l’expérience utilisateur.