La machine et le café vendus, Senseo et Nespresso tentent de conserver un contact avec leurs clients. Unique interface entre Senseo et ses utilisateurs, le site web de la marque. Nespresso, au contraire, multiplie les prétextes de relations avec ses acheteurs par le biais de son club Nespresso.
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| Le site web de Senseo © Senseo |
Senseo en ligne
Le contrat de partenariat passé entre Sara Lee et Philips prévoit la gestion du site Senseo. Il est confié à Maison du Café. L'entreprise y vend des dosettes et des machines bien sûr, mais y développe également les produits dérivés du concept. "C'est un petit plus pour les clients qui en sont très friands" admet Pascale Dubouis. Tasses, cuillères, sucre... estampillé Senseo, tout l'univers du café y est décliné. Des collections de produits choisi en commun par les deux sociétés hollandaises. Sur le site, les promotions en cours et une invitation à commander du café. Bien en vu également des onglets qui renvoient aux moyens de trouver les produits Senseo en France. Et pour fidéliser ses clients au même café, histoire d'éviter qu'il soit tenté d'acheter des dosettes concurentes, Senseo a mis en place un système de points à chaque achat de sachets.
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| Intérieur d'une boutique Nespresso. © Nespresso |
Privilégier les relations clients
Nespresso pour sa part met quasiment tout en oeuvre pour conserver un contact direct avec ses acheteurs. De fait d'ailleurs, ils y sont un peu obligés. Pour s'approvisionner en café, le propriétaire d'une machine Nespresso doit acheter des capsules, que seul le suisse commercialise, par Internet, téléphone ou dans ses boutiques. C'est peu dire donc que Nespresso met le paquet sur ses relations avec sa clientèle. La société consacre beaucoup de son énergie à cette activité. "Toute personne qui achète une machine pour son domicile devient automatiquement membre du club Nespresso" explique Jean-Paul Le Roux. Club étant plus chic que service clientèle, l'institution fait la fierté de l'entreprise. "En juillet, nous avions 2,4 millions de membres à travers le monde. Le plus célèbre étant Georges Clooney!" Pour ses membres, la société sort le grand jeu. Livraison des capsules et des accessoires en moins de deux jours, assistance téléphonique et conseils 24h/24 et 7j/7, envoi régulier d'un magazine luxieux. L'inscription est quasi-automatique contre l'achat d'une machine permet à Nespresso de devancer les attentes de ses clients et de contrôler de bout en bout son positionnement stratégique. Avec son club, Nespresso a vendu en 2005 1,7 milliard de dosette.
